Charmant und sparsam

"Vergessen Sie im Grunde alles, was bisher war." Mit diesem Satz beginnt der Inhouse-Berater Jürgen Mehring gerne seine Erläuterungen zum neuen Sprachportal der auf das Privatkundengeschäft spezialisierten Sparda-Bank in Hamburg. Sämtliche Anrufe in der hanseatischen Zentrale sollen nämlich ab Januar 2004 von einer "Charming Voice" entgegengenommen werden. Michaela Mey, deren Name von EC-Musterkarten stammt, bekommt erstmals eine Stimme. Sie sagt Kunden schon heute den Weg zum nächstgelegenen Geldautomaten oder den aktuellen Kontostand und erledigt seit Mai 2003 auch Überweisungen. Ab Januar 2004 soll sie Anrufer zum zuständigen Gesprächspartner der Bank durchstellen und sogar, wenn der Telefonanschluss dort besetzt ist, zu dessen Vertreter weiterleiten. "Ist zum Beispiel Herr Mehring nicht da, weiß Frau Mey das durch unsere vernetzten Kalender und schaltet gleich zu einem meiner Kollegen", sagt Berater Mehring.

Verstehen ohne Schlüsselworte und Menü

Etwa 500 000 Euro koste ein solches System im Markt, so Mehring. Ein Drittel fällt für die Hard- und Software an, zwei Drittel für Beratungs- und Entwicklungsarbeit. Es ist für bis zu 50 000 Anrufer pro Monat ausgelegt und kann 30 Anrufer gleichzeitig bedienen. Seit November 2002 ist die Plattform "Semantic Voice" der Berliner Firma Semantic Edge bei der Sparda-Bank Hamburg für 16 Filialen im Einsatz. "Die Software greift auf eine Synonyme-Datenbank zu und kann deshalb sogar Dialoge führen", sagt Mehring, der die alten Voice-Systeme noch nicht vergessen hat. "Die hatten die Stimme der damaligen Lottofee Karin Tietze-Ludwig, waren aber menügesteuert und verstanden Sprache nur dann, wenn bestimmte, vorher eingegebene Schlüsselworte fielen." Die Anrufer mussten sich umständlich durch die Menüs kämpfen, die über die Tastatur gesteuert wurden. Gerade einmal 1500 Mehrmalnutzer registrierte die Sparda-Datenbank damals. Dagegen nutzten in nur elf Monaten schon 3500 Kunden die neue Plattform mehrfach.

Auf der Cebit 2002 sichtete Mehring Systeme, von denen die Anbieter versprachen, dass sie Sprache verstehen können. "Dazu gehörten unter anderem SiemensSiemens, IBMIBM und Clarity ", sagt der Banker. Nach einem Proof of Concept blieben nur Clarity und Semantic Edge übrig. Für die Auswahl hatte Mehring den IT-Dienstleister T-SystemsT-Systems engagiert hatte. "Sie haben für uns Kriterien wie Flexibilität, Intelligenz und Kundenwert geprüft." Top-500-Firmenprofil für Siemens Top-500-Firmenprofil für T-Systems Alles zu IBM auf CIO.de