Es zeigte sich, dass auch Geschäftskunden während des Kaufentscheidungsprozesses unterschiedliche Channel kombinieren. Die Mehrheit der Geschäftskunden informiert sich vor dem Kaufabschluss in einem oder zwei alternativen Kanälen: "Das Internet ist dabei Informationsquelle Nummer eins. So haben sich vor dem Kauf im persönlichen Kontakt etwa 72 Prozent und vor der Bestellung über ein Print-Medium 61 Prozent der Kunden online informiert. Suchmaschinen sowie Marken- oder Hersteller-Websites werden dabei am häufigsten zu Rate gezogen."

Persönliche Kontakte steigern den Umsatz

ECC und hybris schreiben ferner: "Die Hauptgründe für einen Kanalwechsel hin zum persönlichen Kontakt sind der Wunsch nach Beratung sowie das Sehen oder Anfassen der Produkte etwa während einer Präsentation. Der Wechsel in die Distanzvertriebskanäle ist häufig durch die Suche nach weiterführenden Produkt- oder Preisinformationen motiviert."

Für den B2B-Bereich spiele der persönliche Kontakt im Kaufentscheidungsprozess eine besonders wichtige Rolle. Sowohl der Erfolg von Online-Shops als auch vor allem die Umsätze über Print-Medien seien eng mit einem vorangegangenen persönlichen Beratungsgespräch, beispielsweise auf Messen, verknüpft: "So werden 74,6 Prozent der Umsätze in Online-Shops von Kunden erzielt, die sich zuvor in einem persönlichen Gespräch informiert haben. Bei Print-Bestellungen macht der persönliche Kontakt sogar 92,5 Prozent des Gesamtumsatzes aus."

Anbieter von B2B-Online-Shops sollten also diesen Aspekt besonders berücksichtigen und Gesprächsangebote deutlich herausstellen. Inwiefern dies auch zu Umsatzsteigerungen im Consumer-Bereich führen könnte, sollte von Web-Shops geprüft werden. Denkbar wären auch Mischformen von direktem persönlichen Kontakt und mehr Mail- oder SMS-Anfragen, die zügig bearbeitet werden müssten.

Die Studie ist erhältlich bei: www.ecc-handel.de/das_informations-_und_kaufverhalten_von_14267701.php oder www.hybris.com/B2BStudie-ECCHandel2012