Schneiden, messen, wiegen - die bekannten Waagen und Schneidemaschinen von Bizerba sind bei Bäckereien, Metzgereien und auch in größeren Industrie- und Handelsunternehmen im Einsatz. Zusätzlich stellt Bizerba Abfüllsysteme und Auszeichnungssysteme her.

Neben seinem Hauptsitz im baden-württembergischen Balingen betreibt Bizerba ein weltweites Netz von Vertriebs-, Service- und Produktionsstandorten. Dabei legt der Waagenhersteller viel Wert auf den Service: Die Unterstützung und Installationen beim Kunden vor Ort sind ein wesentlicher Bestandteil der Erfolgsstrategie.

Das Fachwissen und die Erfahrungen der Mitarbeiter spielen dabei eine große Rolle, denn Digitalisierung und Globalisierung stellen Serviceabteilungen vor große Herausforderungen: Gerätetypen werden immer komplexer und vielfältiger, während die Innovationszyklen immer kürzer werden. Kunden erwarten bei ihren Produkten eine "zero downtime" beziehungsweise "first time fix", wenn es doch mal Probleme gibt.

Zentrale Suche in allen Datenquellen

Das Wissen liegt dabei oft unstrukturiert in verschiedenen Ordnern, auf Fileshares oder Dokumenten-Management-Systeme verstreut in unterschiedlichen Formaten mit unterschiedlichen Berechtigungen vor. Bei der Recherche mussten Mitarbeiter zuvor genau wissen, welches System oder welche Datenquelle sie für die Suche ansteuern sollen.

Für die bessere Unterstützung ihrer Mitarbeiter beim Kunden vor Ort hat Bizerba jetzt ein zentrales Portal eingerichtet, über das Service-Mitarbeiter alle wesentlichen Dokumente und Informationen finden, die für ihre Arbeit relevant sind. Dazu gehören beispielsweise Servicehandbücher, Ersatzteilkataloge, Installationschecklisten, Wartungschecklisten oder Dokumentationen über ähnliche Servicefälle. Etwa 3.500 Mitarbeiter nutzen dieses Serviceportal.

Für die zentrale Suche im Portal kommt der iFinder5 elastic der Münchener IntraFind Software AG zum Einsatz. Der iFinder5 elastic ist eine Enterprise Search Anwendung für die Suche in strukturierten und unstrukturierten Daten. An den iFinder können sämtliche Datenquellen wie Wikis, Dokumentenmanagementsysteme oder das Intranet angebunden werden. Die zentrale Suchoberfläche ermöglicht eine schnelle, einfache Recherche über alle Datentöpfe hinweg. Eine weitere Besonderheit des Suchtools ist die Linguistik: Sucht man beispielsweise nach "Waage", erscheinen in der Trefferliste auch Ergebnisse wie "Kontrollwaage" oder "Ladenwaage".

Indexierung inklusive der Zugriffsrechte

Über Filter und Facetten lassen sich die Suchergebnisse auf Dateityp - wie beispielsweise Word oder PDF - oder auf die Datenquelle eingrenzen. Das Tool unterstützt über 600 Dateiformate. Während der Indexierung werden außerdem die Rechte eines Dokuments mit in den Index aufgenommen. Sämtliche Informationen sind daher für jeden Benutzer rechtegeprüft. Das bedeutet, dass Anwender bei der Suche nur die Dokumente finden könne, für die sie auch eine Berechtigung haben.

Das Ranking der Ergebnisse in der Trefferliste erfolgt nach Relevanz und Aktualität. Klickt man auf ein Suchergebnis, öffnet sich eine Vorschauansicht des Dokuments. Bei mehrseitigen Dokumenten gelangt man über "Matching Pages" auf die jeweiligen Seiten, in denen der Suchbegriff auftaucht.

Schneller Daten finden

Mit dem Serviceportal und dem iFinder5 elastic als zentraler Suchfunktion können Servicemitarbeiter bei Bizerba nun noch schneller alle für die Problemlösung des Kunden benötigten technischen Dokumente finden und auf relevante Informationen zugreifen. Wertvolles Wissen geht dadurch nicht in den Tiefen der Datenquellen verloren und ist immer und jederzeit abrufbar. Durch die schnellere Bearbeitung von Supportanfragen konnte außerdem die Kundenzufriedenheit bei Bizerba deutlich gesteigert werden.