Checkliste für das Reduzieren von IT-Kosten

2. Anwender-Unterstützung

Hier wird die Anwenderzufriedenheit untersucht. Kriterien sind zunächst die klassischen Service Level Agreements:

• Wie stabil ist die Anwendung?

• Wie lange steht sie zur Verfügung, wie oft fällt sie aus?

• Wie häufig kommt es zu Fehlern?

• Wie gut ist ihre Performance (Antwortzeitverhalten etc.)?

• Wie sieht die Applikations-Ergonomie aus, gemessen an einfacher Handhabbarkeit und Automatisierungsgrad: Wie viele Schritte sind erforderlich, um bestimmte Geschäftsprozesse abzuschließen?

• Wie viele Masken muss der Nutzer dazu öffnen?

• Muss er Daten doppelt eingeben, sind häufige Wechsel zwischen Maus und Tastatur notwendig?

Neben den Hard-Facts sind hier auch Zufriedenheitsbefragungen angebracht, denn die Nutzer nehmen die Qualität oft anders war, als die Erfüllung üblicher SLA-Kriterien dies vorspiegelt.