CIOs übernehmen Business-Abteilungen

Goldin setzte sich mit dem für die Kundenbetreuung zuständigen Vice President zusammen und entwickelte mit ihm gemeinsam eine neue Strategie für die Call Center.

In der zusammengeführten Abteilung machten die IT-Fachleute 70 Prozent der Belegschaft aus. Einigen der höheren Führungskräfte aus der bisherigen Call Center-Abteilung drängte sich der Verdacht auf: "Jetzt arbeite ich also auch für die IT." Das war nicht die Wahrnehmung, die sich Goldin gewünscht hatte. "Gleichzeitig konnte ich mich aber nur schwer von der Rolle des CIO trennen", bekennt er.

Einen neuen CIO einstellen

Am besten wäre es in dieser Situation gewesen, einen neuen CIO einzustellen, sagt Goldin jetzt. Dann hätte man den Mitarbeitern leichter vermitteln können, dass die IT-Abteilung nicht einfach den Call Center-Bereich absorbiere, sondern dass es sich um einen Integrationsprozess auf gleicher Augenhöhe handle.

Wer neu in die erweiterte Rolle eines CIO schlüpfe, solle anfangs nach einem schnellen Erfolg Ausschau halten, rät Mark Goldin seinen Fachkollegen. "Nachdem die Neuerungen im Call Center schnell Erfolge erbracht hatten, hatte ich Zeit, mich auf andere Bereiche zu konzentrieren, und auf Feldern herumzuprobieren, von denen ich anfangs nur wenig Ahnung hatte", sagt er.

Doppelte Verantwortung in einer Hand

Dass es sinnvoll sein kann, die Verantwortung für IT und operatives Geschäft in die Hände einer einzigen Führungskraft zu legen, betont Rob Autor vom Studienkredit-Anbieter Sallie Mae in Massachusetts. "Sowohl bei der IT als auch bei unserem eigentlichen Geschäft, der Finanzdienstleistung, handelt es sich um Dienstleistungen", begründet er. Beide erforderten ein hohes Maß an Disziplin bei der Gestaltung von Prozessen.