CRM: Klassenprimus im deutschen IT-Markt

Frühe CRM-Implementierungen verursachten oftmals große Unzufriedenheit seitens der Anwender. Einerseits aufgrund zu hoch gesteckter Erwartungen an das Projekt hinsichtlich der Leistungsfähigkeit und des Abdeckungsgrads der Lösungen, andererseits wegen unzureichender Durchdringung von CRM als strategische Aufgabe mit hohen Prozess- und Organisationsanforderungen sowie von CRM als kontinuierlicher Aufgabenstellung. Dort haben die Unternehmen dazugelernt.

Auf der technologischen Ebene ist die Entwicklung in den vergangenen Jahren deutlich vorangeschritten. Heute lassen sich deutlich mehr Funktionalitäten in ihrer Granularität abdecken als noch vor wenigen Jahren. Die Integrationsfähigkeit der Lösungen wurde mit dem Backend und innerhalb des CRM-Systems erweitert.

Deutsche Unternehmen zeigen sich deshalb auch mit ihren CRM-Initiativen mittlerweile durchaus zufriedener als noch vor kurzer Zeit. Das gilt für die Umsetzung der CRM-Strategie, also den umfassenden und langfristig geltenden Ansatz zur Kundensegmentierung sowie zum Bestimmen des Customer Life Time Values und zum Kunden-Management, aber genauso auch für die CRM-Technologieprojekte.

CRM on demand

Das Thema CRM on demand hat in den vergangenen zwei Jahren die CRM-Diskussion stark beeinflusst. Dabei stand die Wahrnehmung des Themas laut Experton Group im krassen Missverhältnis zum tatsächlichen Einsatzgrad. Nun kommt allmählich auch in Deutschland etwas in Bewegung, wie sich an einem wachsenden Nutzungsgrad zeigt.

Die Basis wird aber auch mittelfristig eher gering bleiben, zumindest solange, wie grundsätzliche Vorbehalte bestehen, so die Analysten. Dazu zählen ein Abhängigkeitsverhältnis vom Anbieter, eine begrenzte Anpassbarkeit der Lösung, die Nutzung als Insellösung, geringe beziehungsweise fehlende Branchen-Spezifika und eine geringe Performance.