Wer ist bei uns eigentlich verantwortlich für die Kundenschnittstelle? - Mit dieser Frage überraschte das Team um Chief Information Officer Michael Gorriz die Kollegen aus Vertrieb, Aftersales sowie Forschung und Entwicklung. Dabei stellte sich heraus: Research and Development fühlen sich für das Produkt verantwortlich, der Vertrieb kümmert sich um Händlerbeziehungen, Aftersales, Marketing und Produkt-Management, aber niemand ist explizit für die Endkunden zuständig. Tatsächlich bringe es das indirekte Vertriebsmodell mit sich, dass die Beziehung zwischen Konzern und Endkunden kaum vorhanden sei, erläutert der CIO. Das soll sich nun ändern: "Erst haben wir das Internet ins Auto gebracht - und nun machen wir das Auto zum Teil des Internets."

Das Internet ins Auto gebracht - da drängt sich zunächst der Gedanke an Navigations- und Verkehrsinformationssysteme auf, gegebenenfalls noch an Surfen während der Fahrt. Doch die Automobilindustrie ist längst weiter. Für sie ist das Auto selbst eine Datenquelle - mit Rückkanal zum Hersteller und seinen Vertragspartnern. Bei Daimler heißt diese Funktion "Mercedes connect me".

Laut Michael Klingler, Senior Manager Information Technology Management/Connected Vehicle, soll der Kunde "Connectivity nicht nur im Fahrzeug erleben, sondern auch außerhalb, auf seinem mobilen Endgerät". Zu den angekündigten "Connect"-Funktionen gehören Fahrzeugortung, Remote-Zugriff auf Statusdaten wie Tankfüllstand oder Aufladung der Batterien bei Elektromotoren, Fernverriegelung über mehrere hundert Meter und Aktivieren der Standheizung aus der Ferne. Geplant ist zudem die Fernabfrage des Autozustands mit Abgleich der Fahrzeugdatenbank, beispielsweise für Diagnosezwecke. Außerdem kann sich der Kunde im Rahmen des Wartungs-Managements an eine fällige Fahrzeugrevision erinnern lassen.

Verfügbar werden diese Services von Anfang an mit dem C-Klasse-Kombi und der C-Klasse-Limousine, aber auch mit anderen Modellen, unter anderen aus der S- und CLS-Reihe. "Selbstverständlich wenden wir uns - unabhängig von der Baureihe - zunächst an jüngere und Internet-affine Kundengruppen", sagt Klingler, "aber es wird auch konventionelle, Call-Center-basierende Dienste geben, beispielsweise für den Pannenfall." In welchem der Servicepartner von sich aus Geo- und Zustandsdaten aus dem Fahrzeug abrufen könne - vorausgesetzt, der Kunde hat der Datennutzung zugestimmt.

Das Individuum im Fokus

Konkurrenten wie Audi und BMW haben eine Anbindung des Autos an den Hersteller und die Servicepartner ebenfalls zu bieten, teilweise sogar schon seit Längerem. Was das Daimler-Angebot auszeichnet, ist, so Gorriz, die kundenbezogene Architektur der Lösung: Nicht das Fahrzeug, sondern der Fahrer sei der zentrale Bezugspunkt. Wobei der seinen Status hinsichtlich des Autos auch zeitweilig und/oder teilweise delegieren könne. Aus diesem Grund heiße der Service ja auch explizit Mercedes "me".