Deutsche Call Center nicht kontaktfreudig

Laut der Studie ist die Situation bei der Faxkommunikation noch dramatischer. Nicht ein einziges der befragten Call Center in Deutschland schafft es, auf Faxanfragen im Zeitraum von zwölf Stunden eine Antwort zu formulieren. Immerhin 46 Prozent erledigen dies an einem Tag.

VoIP und Automatisierung

Die Befragung zeigt, dass die deutschen Call Center zwar den langsamsten Service anbieten, dafür aber die Schnellsten bei der Einführung von neuen Technologien sind. 57 Prozent aller Firmen haben bereits die Internet-Telefonie eingeführt und sind damit führend beim VoIP-Einsatz. Europaweit arbeiten zwölf Prozent der Telefonzentralen mit reinen VoIP-Systemen, weitere 39 Prozent verwenden Hybridanlagen, die die herkömmliche und die Internet-Telefonie unterstützen.

Ein Drittel der hiesigen Call Center, die noch ohne VoIP-Systeme arbeiten, planen die Einführung der Internet-Telefonie in den nächsten zwei Jahren. Europaweit wollen nur 19 Prozent bis 2007 auf das Telefonieren über das Internet umstellen.

Der Untersuchung zufolge arbeiten 67 Prozent der deutschen Telefonzentralen mit einem Touchtone- oder Spracherkennungssystem. Dieses führt den Anrufer zum richtigen Ansprechpartner oder beantwortet einfache Kundenanfragen. Europaweit verfügt nur die Hälfte über eine Lösung zur Selbstbedienung durch den Kunden.