Die 2 Outsourcing-Fallen

Die Praxiserfahrung zeigt, dass lediglich 20 Prozent der Unternehmen beim Outsourcing den richtigen Weg finden. 80 Prozent geraten einen der beschriebenen Fallen – und zwar ziemlich genau im Verhältnis 1:1. Dafür gibt es zwei Ursachen: ein falscher Managementansatz und falsche personelle Besetzung.

Das Management stellt die Frage nach der Retained Organization oft zu spät oder ignoriert sie sogar völlig. Dies passiert insbesondere dann, wenn das Outsourcing-Projekt ausschließlich von Anwälten begleitet wird, die sich auf dieses Thema spezialisiert haben. Diese kümmern sich in der Regel nur um ihr Kerngeschäft: die Vertragsgestaltung.

Doch auch wenn die Steuerungsorganisation rechtzeitig aufgebaut wird, ist sie oft mit den falschen Personen besetzt, beziehungsweise die ausgewählten Mitarbeiter werden nicht hinreichend auf ihre neue Aufgabe vorbereitet. Meist werden Experten, die zuvor im operativem Betrieb gut gearbeitet hatten, in die neue Steuerungs-organisation entsandt – und schaffen nach dem Wechsel nicht den Schritt vom Selbermachen zum Delegieren und Managen, vom "wie" zum "was".

Sie geben zum Beispiel beim Service Desk nach wie vor genau vor, welcher Mitarbeiter wann wo eingesetzt wird, anstatt sich auf die Kontrolle der Anruf- und Lösungszahlen, der Qualität der Problembehandlung usw. zu konzentrieren. Die Auswahl der Mitarbeiter und deren weitere Qualifizierung beeinflusst also direkt den Steuerungsprozess.

Best Practice für die Retained Organization

Wie sollten die Verantwortlichen nun beim Outsourcing vorgehen? Zunächst sollten sie das Thema Retained Organization schon sehr früh adressieren. Der Dienstleister sollte bereits bei Abgabe seines Angebots wissen, was der Auftraggeber genau von ihm erwartet, welche Skills er dafür in seiner Organisation benötigt und welche Schnittstellen, Gremien, Organisations-Strukturen oder Reporting-Anforderungen er bedienen muss.