18 Tipps für den Outsourcing-Check

Wenn eine Vereinbarung zum IT-Outsourcing unter Dach und Fach ist, sollte auf den Einzelheiten auch weiterhin ein wachsames Auge ruheh. Denn manchmal läuft es in der Wirklichkeit anders, als auf dem Papier geregelt. Oder es offenbaren sich Lücken im scheinbar so gut durchdachten Vertragswerk. Marc Tanowitz von der Beratungsfirma Pace Harmon rät auf www.cio.com deshalb nachdrükcklich zu regelmäßigen Überprüfungen, damit Performance und Kosten stimmen.

„Diejenigen, die die Vereinbarung ausgehandelt haben, sind nicht diejenigen, die in der Praxis damit arbeiten“, so Tanowitz. Pace Harmon hat eine Checkliste mit 18 Punkten erstellt, auf die es bei den Reviews zu achten gilt. Eine solche Konferenz sollte laut Tanowitz übrigens höchstens vier Stunden dauern. Neben den Projekt-Verantwortlichen sollten nach Möglichkeit auch die betroffenen Business Partner sowie die für die ursprünglichen Verhandlungen zuständigen Akteure am Tisch sitzen.

1. Ressourcen-Einsatz: Es sollte kontrolliert werden, ob der Einsatz von Arbeitskräften und -volumen beim Dienstleister den Vereinbarungen entspricht.
2. Produktivität: Möglicherweise verpflichtet die getroffene Vereinbarung den Provider dazu, bestimmte Service-Levels zu liefern – etwa eine festgelegte Nummer von Help Desk-Anrufen je Mitarbeiter. Es sollte sicher gestellt sein, dass diese Levels auch trotz gesenkter Kosten oder erweiterter Transaktionen erfüllt werden.
3. Preise und Honorare: Preiserhöhungen können allerlei Ursachen haben: von veränderten Service-Volumina über die Ressourcen-Allokation bis hin zur jährlichen Anpassung der Provisionen. Deshalb sollten die Abrechnungen daraufhin durchforstet werden, ob die Kosten pro Posten auch exakt stimmen. Es kann sich lohnen, sämtliche Gleitklauseln, Preisalgorithmen und Indices genau zu durchleuchten – auch um künftige Kostenerhöhungen zu antizipieren.

4. Durchgereichte Kosten: Diese Honorare werden üblicherweise berechnet, wenn sie anfallen. Eventuell unterliegen sie aber Einschränkungen. Das sollte geklärt werden. Außerdem sollte man bereits im Vorfeld eine Strategie entwickeln, wie sie minimiert werden könnten.
5. Kontinuierlicher Verbesserungsplan: Falls der Provider dazu verpflichtet ist, Vorschläge für mehr Effizienz zu dokumentieren, sollten diese auch kontrolliert werden.
6. Benchmarking: Wenn im Vertrag eine Benchmarking-Klausel enthalten ist, sollte diese auch genutzt werden. Dabei kann es hilfreich sein, auf externe Einschätzungen zurückgreifen. Dadurch lässt sich feststellen, ob Dienstleistungen und Preise den Marktgegebenheiten entsprechen.