Forrester-Forum
Die IT-stirbt - es lebe der CIO
Forrester beschäftigt sich nicht mehr mit IT", konstatierte der CEO des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens nonchalant - um auf Nachfrage einzuräumen, dass das sicher eine Frage der Definition von IT sei. Gemeint sei in erster Linie die interne, nicht zweckgebundene Informationstechnik, die sich vor allem um Kosten und Kontrolle sorgt. Die werde durch VirtualisierungVirtualisierung und Auslagerung in die Cloud tatsächlich immer weniger geschäftsentscheidend. Alles zu Virtualisierung auf CIO.de
Foto: Forrester
Deshalb habe sich Forrester schon vor etwa zwei Jahren entschieden, seine Marktforschung für CIOs und die für Marketing-/Strategie-Manager zusammenzuführen, so Colony. Wie der Chef dieser integrierten Research-Abteilung, Cliff Condon, erläutert, wollen die Berater damit für ihre Kunden ein Zeichen setzen: "Auch bei Euch sollten die beiden Bereiche enger zusammenarbeiten."
Es dreht sich um die Kunden der Kunden
Der Endkunde an sich wird bekanntermaßen immer einflussreicher und selbstbewusster: Vor allem die jüngeren und tendenziell mobileren Kunden vergleichen Preise auf Tastendruck, bringen ihre Kritik in öffentlichen Foren zum Ausdruck und kaufen da ein, wo es ihnen passt. Laut Forrester ordern 22 Prozent der europäischen Käufer mindestens einmal im Monat Waren im Ausland.
Um seiner neuen Aufgabe gerecht zu werden, betreibt Forrester daher mittlerweile auch Umfragen, in deren Mittelpunkt die Kunden der Kunden stehen. Dazu zählt der "Customer Experience Index". In dessen Rahmen wurden kürzlich wieder rund 950 Marken weltweit auf Kriterien wie Wert der Kundenerfahrung, Leihttigkeit im Umgang, Loyalität der Kunden und "Freude beim Kauferlebnis" (Enjoyability) abgeklopft. Von den 60 deutschen Marken am besten abgeschnitten hat im vergangenen Jahr übrigens der DM Drogeriemarkt.
Und wo ist die Technik dafür?
Das klingt nun tatsächlich nicht mehr nach Technik. Oder? Schon wieder ein Trugschluss! "Früher oder später wird jedes Unternehmen quasi zu einem Softwareanbieter", so der Vordenker des Marktforschungs- und Analystenhauses. Mit anderen Worten: Um Kunden zu gewinnen, zu bedienen und zu behalten, wird immer mehr Informationstechnik notwendig. Nur eben nicht die Art, die vor allem um sich selbst kreist.