Business Operations Monitoring

Der fehlerfreie Ablauf eines gesamten Prozesses lässt sich nur applikationsübergreifend beurteilen. An die Stelle der Applikationsüberwachung tritt deshalb ein Monitoring des gesamten Prozesses. Dafür werden die Ergebnisse des Business Operations Monitoring (BOM) mit den definierten KPIs zu einem prozessbezogenen Status-Reporting verdichtet. Die am Prozess beteiligten Systeme sind über eine EAI-Middleware miteinander verbunden. Diese EAI-Schicht wird zusätzlich zu den klassischen Job-Management-Tools genutzt, um ein applikationsübergreifendes Business Operations Monitoring zu ermöglichen.

Allerdings war ein adäquates Business-Operations-Monitoring-Tool, das die Anforderungen erfüllte, am Markt nicht erhältlich. Deswegen entschieden sich die Partner zur Eigenentwicklung. Das von der Info AG entwickelt Monitoring-Tool "Info-Arena" (Motto: "Einblick. Ausblick. Durchblick") wurde eigens programmiert, um die Daten des Monitorings adäquat zu interpretieren. Dafür muss der Dienstleister auch inhaltliches Know-how bereitstellen. Die zentrale Instanz dafür ist die neu etablierte Rolle des Prozess-Managers.

Sowohl auf Seiten des Serviceanbieters als auch auf Seiten des Kunden wurden sogenannte Prozess-Manager als Verantwortliche für jeweils einen oder mehrere Geschäftsprozesse installiert. Während der Prozess-Manager bei der Info AG für die Schnittstelle zwischen seinen Managern für System- und Applikationsbetrieb verantwortlich ist, steht er in engem Austausch mit seinem Pendant bei Tchibo, der für die Kommunikation mit den Fachabteilungen sorgt.

Abgesehen von der täglichen Abstimmung - die beiden Prozess-Manager von Tchibo und der Info AG stehen in regelmäßigem telefonischen Kontakt, tagsüber und notfalls auch nachts - ist der Prozess-Manager der Info AG zudem in der Lage, die inhaltliche Qualität der einzelnen Prozessschritte zu erkennen und zu bewerten. Während die Verantwortlichen für den reinen Infrastruktur- und Applikationsbetrieb lediglich die technische Verfügbarkeit der Systeme beurteilen können, hat der Prozess-Manager profunde Kenntnisse der inhaltlichen Zusammenhänge der einzelnen Prozessschritte von Tchibo.

Weil das Kooperationsmodell zu einem guten Teil auf der gemeinsamen Prozessverantwortung von Tchibo und Info AG basiert, spielt eine zeitnahe und an die konkreten Erfordernisse angepasste Kommunikation eine zentrale Rolle. Deshalb wurde eine ausgeklügelte Gremienstruktur entwickelt, die von der Kommunikation zwischen den Prozess-Managern zur Abwicklung des täglichen Betriebs über Abstimmungs- und Steuerungsgremien bis zum Innovationszirkel Masterplan eine schnelle InnovationInnovation beziehungsweise Anpassung der IT-Systeme an die Geschäftsanforderungen sicherstellt. Alles zu Innovation auf CIO.de