Seit gut vier Jahren betreibt der mittelständische Dienstleister Info AG aus Hamburg den größten Teil der Tchibo-IT. Dabei hat sich die Zusammenarbeit entscheidend verändert. Als Tchibo im Jahre 2004 den Outsourcer wechselte, stand anfänglich der Betrieb des Rechenzentrums und eines Großteils der Applikationslandschaft im Vordergrund. "Das haben wir kontinuierlich ausgebaut", sagt Tchibo-CIO Wolfgang Fritz. "Uns ging es vor allem um die Optimierung der Prozesssteuerung und um eine End-to-end-Sicht auf unsere vitalen Prozesse."

"Prozessgetriebenes OutsourcingOutsourcing" (PGO) nennen die beiden Partner das gemeinsam entwickelte Modell. Tchibo-CIO Fritz sieht darin vor allem folgende vier Vorteile: Alles zu Outsourcing auf CIO.de

• unternehmensweite IT-Unterstützung und Steuerung der Geschäftsprozesse

• Kompetenzvorteil durch die Kombination von IT-Outsourcing und IT-Consulting

• viele Leistungen aus einer Hand von der Basisinfrastruktur bis zur Prozesssteuerung

• modulares Leistungsportfolio

Am Anfang der Partnerschaft standen die Identifikation und Dokumentation der vitalen Kernprozesse, um prozessabhängige Key Performance Indicators (KPIs) und SLAs zu definieren. Entscheidend ist dann nicht mehr, ob das SAP-System innerhalb von ein oder zwei Sekunden einen Auftrag verarbeitet, sondern ob etwa eine Bestellung im Webshop bis zur Auslieferung und Lagerabbuchung sämtliche betroffenen Systeme fehlerfrei durchläuft.

Bei Tchibo waren es 15 Kernprozesse, vorwiegend aus dem Supply-Chain-Management, die im ersten Schritt festgelegt wurden. Die Zusammenarbeit mit einem Outsourcer verlangt dabei eine so klare Definition und Priorisierung der Prozesse, wie sie bei inhouse-betriebener IT in dieser Konsequenz selten in Angriff genommen werde. "Wir haben durch die Analyse und Definition der vitalen und unternehmenskritischen Prozesse ein sehr tiefes Verständnis unserer Prozesslandschaft gewonnen, wie es in dieser Klarheit wohl nicht in vielen Unternehmen vorliegt", meint Fritz.