Firmen sind beim IT-Outsourcing wählerisch geworden

Die Gründe für diese Ergebnisse sind laut Diamondcluster-Berater Tom Weakland aber nicht nur bei den Anbietern zu suchen: "Viele Kunden haben mittlerweile mehrjährige Erfahrungen mit Outsourcing-Partnerschaften. Trotzdem mangelt es ihnen noch immer an effektiven Evaluierungsinstrumenten, mit denen sie den Nutzen einer Outsourcing-Initiative messen können. Gerade das ist eine Voraussetzung dafür, dass die Kunden auch das bekommen, was sie wollen."

Zwar haben die Kunden haben in den vergangenen Jahren die Kontrolle der Dienstleister verdichtet. So arbeiten drei Viertel von ihnen mit Service Level Agreements (SLAs) und koppeln die Vergütung zunehmend an deren Erfüllung. Allerdings erfassen solche Instrumente oft genug nicht das, was den Kern des Outsourcing-Projektes ausmacht. Manche Anbieter sind in der schwierigen Situation, dass sie vom Kunden gesetzte Vorgaben erfüllen müssen, die an der eigentlichen Dienstleistung vorbei gehen. Die Folge: Unzufriedenheit auf beiden Seiten.

Die Evaluierung wird auch anspruchsvoller, weil sich die Ziele, die Firmen mit einem Outsourcing-Projekt verfolgen, verändert haben. Neben Kostensenkung und –kontrolle rücken zunehmend andere Aspekte in den Vordergrund: Firmen wollen durch IT-Auslagerungen die eigenen Ressourcen und Mitarbeiter flexibler nutzen und sich auf unternehmenskritische Bereiche konzentrieren.