IT-Strategietage 2019
Henkel CIO Jäckle: Aus Services werden Solutions
Christoph Lixenfeld, seit 25 Jahren Journalist und Autor, vorher hat er Publizistik, Romanistik, Politikwissenschaft und Geschichte studiert.
1994 gründete er mit drei Kollegen das Journalistenbüro druckreif in Hamburg, schrieb seitdem für die Süddeutsche Zeitung, den Spiegel, Focus, den Tagesspiegel, das Handelsblatt, die Wirtschaftswoche und viele andere.
Außerdem macht er Hörfunk, vor allem für DeutschlandRadio, und produziert TV-Beiträge, zum Beispiel für die ARD-Magazine Panorama und PlusMinus.
Inhaltlich geht es in seiner Arbeit häufig um die Themen Wirtschaft und IT, aber nicht nur. So beschäftigt er sich seit mehr als 15 Jahren auch mit unseren Sozialsystemen. 2008 erschien im Econ-Verlag sein Buch "Niemand muss ins Heim".
Christoph Lixenfeld schreibt aber nicht nur, sondern er setzt auch journalistische Produkte ganzheitlich um. Im Rahmen einer Kooperation zwischen Süddeutscher Zeitung und Computerwoche produzierte er so komplette Zeitungsbeilagen zu den Themen Internet und Web Economy inklusive Konzept, Themenplan, Autorenbriefing und Redaktion.
Im Ergebnis wurden Leistungen so zwar kosteneffizient erbracht, aber nicht schnell, das Aufsetzen eines neuen Servers dauerte schon mal drei Monate. Die eigene IT war dabei oft nur noch Mittler zwischen Unternehmen und Externen, und das, ohne wirklich Einfluss nehmen zu können auf den Provider.
Henkel: Gut genug reicht
Entsprechend schlecht war die Stimmung, und zwar nicht nur bei der IT, sondern auch bei den Kollegen, die mit den Systemen arbeiten mussten. Joachim Jäckle: "Im Helpdesk gab es oft keine menschlichen Ansprechpartner mehr, sondern nur noch anonyme Tickets. Viele Mitarbeiter fühlten sich schlicht von der IT-Abteilung verlassen."
Foto: Foto Vogt
Wobei erschwerend hinzukam, dass irgendwer bei Henkel auf die Idee gekommen war, die Service Levels im Sinne der Harvard Business School neu zu definieren. "Just good enough" sollten sie sein, mehr nicht.
Diesem Grundsatz folgend, mussten die Mitarbeiter bei Problemen zunächst versuchen, sich selbst zu helfen. Erst wenn das nicht gelang, durften sie jemanden zu Hilfe rufen.
Diese "Optimierung" traf in jener Zeit nicht nur die IT. Auch andere Funktionen wurden in Shared Service Center ausgelagert, die dann Leistungen zum Teil von "Verwaltungsfabriken in Billiglohnländern" - so Joachim Jäckle in Hamburg - erbringen ließen.
Interne wollten nur ungern in diesen Service-Einheiten arbeiten - wegen des Spardrucks und der damit verbundenen Angst auch um den eigenen Job.
Viele Funktionen zurückverlagert
Irgendwann habe sich mit dem ganzen Ansatz niemand mehr wohlgefühlt, so der Henkel-CIO, "und eine ganze Generation von IT-lern wurde frustriert."