Beispiel: Der Kunde hat vor zwei Monaten angerufen, dann eine MailMail geschrieben und sich vielleicht ein drittes Mal über den Chat an das Unternehmen gewandt - egal: All diese Inhalte müssen zusammenfließen und bei Bedarf im Kundenkontakt stante pede verfügbar sein. Alles zu Mail auf CIO.de

Der Gast muss sich geschmeichelt fühlen

Ein langfristiges Konversationsgedächtnis zu schaffen bedeutet, dass die Relevanz der Kommunikation aus Kundensicht hoch sein muss. Dazu ein Beispiel aus der "Old Economy". Auch der gelassenste und bescheidenste Gast eines Restaurants fühlt sich geschmeichelt und wertgeschätzt, wenn ihn der Wirt "seines" Stammrestaurants fragt: "Wie immer?" und darüber hinaus weiß, wo der Gast am liebsten sitzt und dass er seinen Salat immer vor dem Hauptgang möchte.

Das heißt: Ganz gleich, was der Kunde bis zur nächsten Kontaktaufnahme getan hat und auf welchem Kanal dies geschah, jeder Agent muss all diese Informationen verfügbar haben. Intelligentes Routing ist in diesem Zusammenhang der richtige Ansatz.

Dieser wird jedoch noch wertvoller, wenn der Kunde nicht nur einen Sachbearbeiter beispielsweise erreicht, der ihm mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterhelfen kann, sondern auch, wenn absehbar ist, mit welchem Anliegen er sich meldet, und das Unternehmen somit proaktiv darauf eingehen kann. Derart entsteht bestenfalls ein interaktionsübergreifendes Agieren.

Nächster Punkt: Kommunikation über soziale Netze. Je mehr sich Social Media zu einem verbreiteten und wirkungsvollen Kundenkanal entwickelt, umso mehr profitieren Unternehmen von der Möglichkeit, vorhandene Investitionen in IT und Kundenservice für soziale Interaktionen zu nutzen. Das verlangt nach einer Plattform, die auch diese Kontaktpunkte in sich vereinigt.