Zweitens sind solche individuellen Ansprachen auch für das Unternehmen selbst wichtig. Anstatt Kommunikation im "Gießkannenprinzip" zu betreiben, erfolgt hier der Dialog zielgerichtet und effizient. Massive Kosteneinsparungen sind neben der intensiven Kundenbindung eine weitere, logische Konsequenz dieses Vorgehens.

Eng verknüpft mit dieser Methode ist ein weiterer strategischer Schritt. Nämlich, dass Kunden und Interessenten die Kommunikation selbst steuern können und so eine gemeinsame Kommunikation entsteht. Erste Ansätze eines solchen Meinungsaustausches sind im Permission-Marketing zu finden.

Der Kunde steuert idealerweise die Diskussion

Doch moderne Kommunikationstechnologie macht es möglich, dass sich diese proaktive Dialogform viel intensiver und granularer gestalten lässt. Der Kunde steuert sozusagen die Diskussion und legt fest, wann und wie sie stattzufinden hat, welchen Ansprechpartner er vielleicht bevorzugt und mit welchen Inhalten das Unternehmen auf ihn zukommen soll. Produktempfehlungen im Internet sind nur ein erster Schritt in diese (richtige) Richtung. Im Idealfall - für beide Seiten! - dreht der Kunde das Gespräch.

Er legt beispielsweise fest, bei welchem Energieverbrauch - auf die Kilowattstunde genau - eine Interaktion erfolgen soll. So entsteht das Optimum einer nutzbringenden Konversation, denn der Kunde bestimmt das für ihn relevante Ereignis, zu dem die Kontaktaufnahme erfolgen soll. Heute noch suchen sich die Unternehmen aus, wann sie auf den Kunden zugehen. Besser ist aber: Nicht das Unternehmen kommuniziert seine Ziele, sondern der Kunde bestimmt die für ihn relevanten Inhalte. Im Idealfall hat sich dieser Prozess also umgedreht.

Selbstverständlich bedeutet dieser Ansatz nicht, dass ein Unternehmen passiv verharrt und ausschließlich den Kunden bestimmen lässt, wann eine Interaktion erfolgen soll. Agiert das Unternehmen von sich aus, muss gewährleistet werden, dass die Kommunikation relevant ist. Beispiel Social Media: Hier gilt es, die Kundenkommunikation beispielsweise via FacebookFacebook und TwitterTwitter aktiv zu verfolgen. Parallel analysiert das Unternehmen die Inhalte auf Ansichten und Stimmungen und ermittelt, ob Maßnahmen notwendig sind und gewichtet diese Maßnahmen anschließend nach Kundeneinfluss und seinen Service-Level-Vorgaben. Auf der Grundlage dieser Analyse wird schließlich der bestgeeignete Mitarbeiter eingeschaltet. Alles zu Facebook auf CIO.de Alles zu Twitter auf CIO.de