Kundenkontakt ohne Facebook und Twitter

Was die erforderliche Software betrifft, nennt Novomind folgende Anforderungen: Die Lösungen müssen "die zahlreichen Foren, Blogs und sozialen Netzwerke komplett nach Kundenanfragen und Kommentaren absuchen, und je nach Inhalt und Tonalität des Kundenfeedbacks an einen Agenten im Contact Center weiterleiten".

All diese Überlegungen sind Manchem wohl zu viel. Denn jedes fünfte Contact Center hat sich mit Web 2.0 noch gar nicht befasst, so die Studie weiter.

Call Center-Agenten keine Fans von Social Media

Unabhängig von den Entscheidern sind Call Center-Mitarbeiter selbst nur bedingt Social Media-Fans. Das geht zumindest aus einer Umfrage des Personalberaters Furst Person, Chicago, unter mehr als 350 Beschäftigten hervor. Thema war, welche Kommunikationskanäle sie persönlich nutzen.

Zwar sind 92 Prozent der Contact Center-Agents in FacebookFacebook präsent, doch danach wird’s dünner. TwitterTwitter nutzen 34 Prozent, Myspace nur noch 20 Prozent. LinkedInLinkedIn kommt lediglich auf sechs Prozent der Nennungen. Alles zu Facebook auf CIO.de Alles zu LinkedIn auf CIO.de Alles zu Twitter auf CIO.de