Jost: Können Sie ein paar Beispiele und Beispielunternehmen für schlechte Benutzerfreundlichkeit (Usability) nennen?

Fischer: Das Web ist voll davon. DellDell zum Beispiel verlangt seinen Käufern schon ein hohes Maß an Leidensfähigkeit ab, wenn diese online einen PC oder ein Notebook zusammen stel-len möchten. Dort wird seit Jahren fast alles falsch gemacht, was man falsch machen kann. Aus meiner Sicht ist es kein Wunder, dass Dell - die übrigens hervorragende Produkte herstellen! - immer weiter abrutscht. Aber auch Unternehmen wie BMW muten ihren Besuchern einiges zu. Deren Webauftritt wurde vor kurzem komplett in Flash umgestellt. Man kann dort nun die Fahrzeuge um 360 Grad drehen. Eine hübsche Spielerei, die den Vorstand sicher begeistert hat. Und der Kunde? Welches denkbare Kundenproblem löst es, einen 3er BMW in Matchboxautogröße drehen zu können? Mir fällt keines ein, denn jeder sieht diese Autos jeden Tag im Original auf jeder Straße. Umgekehrt war das Budget mit diesen Spielereien wohl aufgezehrt. Was die potenziellen Käufer interessiert, finden sie bei BMW nicht – zumindest nicht auf den ersten Blick. Preise? Verbrauch? Beschleunigung? Fehlanzeige. Man muss sich ein oder zwei mehrere Megabyte große PDF-Dokumente downloaden. Eben die Prospekte und Preislisten – diesmal in Originalgröße und auch mit allen leeren (Rück-)Seiten des Originalprospekts. Das wirkt nicht gerade kundenfreundlich. Der Link für eine neue Farbpatrone nach dem Selbstausdruck fehlt allerdings noch. Was ich damit meine ist, dass noch immer nicht nachgedacht wird, was den Besucher nützt und welche Informationen ihm helfen. Stattdessen versucht man ihn wie im Kaufhaus zu „emotionalisieren“. Klassischer Zitronenstaub aus der Marketingwelt zur Kaufverführung funktioniert im Web aber nur bedingt. Dort gelten eben andere Gesetze. Alles zu Dell auf CIO.de