Paketzustellung
Online-Händler lassen Kunden keine Wahl
Nach dem Fall des Postmonopols tummeln sich die unterschiedlichsten Anbieter am Markt, von zwiespältig und unzuverlässig bis zu Mittelmaß und schließlich bis hin zu garantiert pünktlich und mit IT-gesteuerter Logistik arbeitenden Dienstleistern wie UPS oder FedEx, die rund um den Globus aktiv sind. Entsprechend breit gelagert sind auch die Preise.
75 Prozent bieten nur einen Versanddienstleister an
Das ECC konstatiert allerdings in dieser Frage eine unverändert ablehnende Haltung auf Seiten der Web-Shops: "Die Relevanz des Themas Versand und Lieferung ist bei den Online-Händlern scheinbar noch nicht präsent genug. Fast drei Viertel der Befragten bieten den Versand über nur einen Dienstleister an und planen auch keine Erweiterung des Angebots." Lediglich 11,8 Prozent der befragten Händler planen für die Zukunft, weitere Zustelldienste in ihr Angebot aufzunehmen.
Die Gründe für die starre Haltung der meisten Online-Shops liegen auf der Hand, wenn sie auch nicht laut und deutlich ausgesprochen werden: Mehrere Versandunternehmen mit der Auslieferung der bestellten Waren zu betrauen, kostet nicht nur mehr, sondern erhöht auch die Komplexität der Lagerhaltung und Logistik. Auf Deutsch: Man müsste flexibler sein. Dieser wesentliche Aspekt fehlt völlig bei den publizierten Resultaten der ECC-Umfrage.
Foto: ECC
Statt in dieser Hinsicht zu investieren oder Abzüge am Umsatz einzukalkulieren, belässt es die große Mehrheit der deutschen Online-Händler beim Status quo. Und nimmt damit in Kauf, dass sie ihren Kunden permanenten Anlass zu Unzufriedenheit und Ärger liefert. Diese monieren eine oft langsame und unzuverlässige Zustellung. Viele Waren entsprechen zudem nicht den Kundenwünschen oder sind gar beschädigt.
Service bei Abwesenheit
Stein des Anstoßes für viele Kunden ist ferner der Service des Transportunternehmens, wenn eine Lieferung wegen Abwesenheit nicht zugestellt werden kann. Eine ordentliche Benachrichtigung oder ein zweiter und dritter Versuch am nächsten und übernächsten Tag, am besten zu einer mit dem Call Center verabredeten Uhrzeit, sind keineswegs die Regel.