Outsourcing - warum sich mit weniger zufrieden geben?

So äußert sich ein Großteil der Studienteilnehmer unzufrieden über die vorgenommene Personalbesetzung sowie ungenügende Erfahrung und Fähigkeiten seitens des Dienstleisters. Ebenso werden die Qualität von Support/Delivery und technologische Gesichtspunkte vielfach negativ eingeschätzt. Allerdings müssen sich die auslagernden Unternehmen auch „an die eigene Nase fassen“: Fast die Hälfte aller befragten Anbieter (45 Prozent) meint, dass die Vertragsgeber nur unzureichend auf das Outsourcing-Vorhaben vorbereitet gewesen sind.

Weitere Verbesserungspotenziale lassen sich mit Blick auf die typischen Phasen eines Outsourcings identifizieren.

Phase 1: Strategie festlegen

In einem ersten Schritt ist eine spezifische Strategie in Form übergeordneter Zielsetzungen als Grundlage für das weitere Vorgehen festzulegen. In der Studie haben die meisten Teilnehmer Kostenreduktion als Grundmotivation für die Outsourcing-Entscheidung angegeben. Viele Unternehmen kalkulieren diese mit Hilfe des Total Cost of Ownership (TCOTCO)-Ansatzes. Auffällig ist hierbei, dass die meisten Firmen (ca. 80 Prozent) im Vorfeld keinen Bedarf für eine detaillierte TCO-Analyse sehen, obwohl bei der Realisierung finanzielle Überraschungen und Probleme aufgetreten sind. Alles zu TCO auf CIO.de

Phase 2: Solide Datenbasis schaffen

In der Phase des Aufbaus einer soliden Datengrundlage ist die Erarbeitung von Service Levels vor der eigentlichen Auslagerung von hoher Bedeutung. Nahezu 70 Prozent folgen diesem Ansatz nicht. Dies stellt ein hohes Risiko dar, da diese Vorgehensweise es dem Outsourcing-Anbieter erlaubt, Service Levels auf Basis des ersten Monats ihrer Unterstützung und nicht anhand der Erfahrungswerte des auslagernden Unternehmens auszuhandeln. Im Weiteren ist ein Request for Proposal (RfP)-Prozess durchzuführen.

Phase 3: Anbieter auswählen

Darauf aufbauend folgt die Anbieter-Selektion. Dabei sollten CIOs nicht nur finanzielle und an aktuellen Technologieanforderungen orientierte Aspekte beachten, sondern auch die Fähigkeit des Anbieters zur Weiterentwicklung eingesetzter Technologie und Faktoren der Zusammenarbeit berücksichtigen. Die Studie arbeitet in diesem Zusammenhang überraschenderweise heraus, dass nicht der Preis sondern die Expertise und die Kundenbezogenheit des Anbieters die wichtigsten Differenzierungsfaktoren darstellen. Die Kompetenz des Anbieters ist für die Unternehmen ein bedeutenderer Faktor als die Höhe der Kosten.