Outsourcing - warum sich mit weniger zufrieden geben?

Phase 4: Den Vertrag verhandeln und abschließen

Die vierte Phase umfasst die Verhandlungen und den Vertragsabschluss. Unternehmen scheinen durchgängig - sieht man von Deutschland ab - Möglichkeiten zur Anpassung der Service Levels, zur Berücksichtigung zusätzlicher Kosten sowie zur Änderung des Vertragsumfangs wichtig zu sein. In Bezug auf vereinbarte Pricing-Modelle entscheidet sich über die Hälfte der Befragten für einen volumenbasierten Ansatz.

Die Implementierung notwendiger Steuerungsstrukturen, im Rahmen derer das Management vertraglicher Bestimmungen, der Leistungserbringung sowie der Anbieterbeziehung gewährleistet werden muss, ist die letzte Phase eines Outsourcing-Vorhabens. Hier fällt auf, dass die meisten Unternehmen Leistungskontrollen erst vornehmen, wenn eine Verlängerung des Outsourcing-Vertrags ansteht, oder lediglich eine jährliche Leistungskontrolle vollziehen.

Mit Blick auf die beschriebenen Problembereiche ist nun die Frage zu klären, wie sich der Erfolg von Outsourcing-Vorhaben verbessern lässt. Grundvoraussetzung ist die Orientierung an einer konsistenten Methodologie bzw. Vorgehensweise, um aufeinander aufbauende Arbeitsergebnisse und diesbezüglich bestehende Interdependenzen adäquat zu berücksichtigen. Die vorgestellten Outsourcing-Phasen stellen hierfür einen passenden Ansatz dar.

In Verbindung mit einer angemessenen Methodologie sollte eine Kernkompetenz etabliert werden, die das Unternehmen auf folgende Punkte besser vorbereitet:

• realisierbare Service Levels einfordern

• Einsatz stringenterer Vorgehensweisen gewährleisten

• exakter die TCO kalkulieren, um unerwartete Kosten zu minimieren, insbesondere im Falle ansteigender Lohnkosten in Niedriglohnländern eine pro-aktive Anbieterzuarbeit einfordert (vor allem im Hinblick auf eine kontinuierliche Prozessoptimierung)

• Implementierung innovativer Technologie

• eine permanente Fort- und Weiterbildung des Personals des Outsourcing-Anbieters