SAP-Schweiz versetzt Kunden in Aufruhr

Was es mit dem Benchmarking auf sich hat? Ein kurzer Rückblick: Beginn dieses Jahres hatte sich SAP mit der internationalen Anwendervereinigung SUGEN auf eine Messung ihres neuen Services Enterprise Support geeinigt. Ein Benchmark unter weltweit 100 SAP-Anwendern sollte den versprochenen Mehrwert des neuen Dienstes nachweisen. Dieser würde schließlich laut SAP wenigstens in Höhe der erfolgten Preissteigerung liegen. Bewahrheitet sich dieses Versprechen, so die Vereinbarung, folgt auch die nächste Gebührenanhebung. Wird der zusätzliche Nutzen jedoch nicht festgestellt, verzichtet SAP auf einen weiteren Anstieg.

Standards in punkto Wartungsqualität

Die Abmachung gilt weltweit - also für alle SAP-Kunden, die den Enterprise Support in Anspruch nehmen (müssen). Einzige Ausnahme sind lediglich die Deutschen und Österreicher, denen SAP weiterhin die Wahl zwischen Standard- und Enterprise-Support lässt. Und tatsächlich sind hier bisher lediglich knapp eine Viertel der Kunden umgestiegen.

Auch wenn viele Kunden sich nach wie vor über die "Zwangsabgabe" ärgern, die SUGEN-Vereinbarung war zumindest wieder ein Schritt in Richtung Zusammenarbeit. Ordentlich durchgespielt keineswegs zum Nachteil der Walldorfer: SAP kommt seinen Kunden zwar entgegen, was die Preisentwicklung betrifft. Aber der Konzern tut auch was fürs Image und kann zudem neue Standards in punkto Wartungsqualität setzen. Denn die Supportqualität zu messen, ist bislang keineswegs üblich innerhalb der Softwareindustrie. (Wozu auch, die Kunden müssen ja ohnehin zahlen)

Nach Ankündigung der neuen Abmachung wurde es von außen betrachtet zunächst einmal ruhig um das Thema Enterprise Support. Kein Wunder, schließlich wartete jetzt jeder auf die Ergebnisse der Messung.

Hinter den Kulissen arbeiteten Vertreter von SAP und SUGEN eifrig an der selbstgestellten Aufgabe. Sie wählten 100 Kunden aus - 45 in der Region EMEA, 32 in Amerika und 23 im Raum Asien-Pazifik und formulierten KPIs wie "Erhöhung der Anzahl der Tage ohne Ausfall", "Reduzierung der Zeit bei Störungen", CPU-Auslastung und Wachstumsrate" oder "Speicher-Auslastung & Wachstum". Insgesamt elf Punkte wollte man angehen.