Warum BPO-Projekte scheitern

Ferner ist die vorhandene IT-Strategie zu berücksichtigen, denn Themen wie z.B. serviceorientierte Architekturen (SOA) tangieren BPO direkt. Die wichtigste Frage ist jedoch, wie sichergestellt werden kann, dass das BPO-Vorhaben den höchstmöglichen wirtschaftlichen Nutzen erbringt. Bereits zum Zeitpunkt der Zielbestimmung wird klar, welche wesentlichen Eigenschaften der potenzielle Dienstleister haben muss, der zur BPO-Strategie des Unternehmens passt.

Nachdem die Ziele definiert und die Rahmenbedingungen klar sind, können die Anforderungen an das BPO detailliert untersucht werden, was anhand eines Fragenkatalogs geschieht und im Wesentlichen Wirtschaftlichkeit, Organisation, Prozesse, Personal, Governance und IT-Service-Management umfasst.

Die Ist-Analyse folgt der Bestimmung der Anforderungen an die BPO-Lösung und umfasst im Wesentlichen die gleichen Bereiche. Allerdings sind detaillierte Kennzahlen und Mengengerüste zu bestimmen, die Aufschluss über die tatsächliche Performance des Unternehmens geben. Die Anforderungen sind im Hinblick auf die Ergebnisse der Ist- Analyse zu überprüfen. Die Analyse wird mit einem detaillierten Fragenkatalog durchgeführt. Die hier gewonnenen Kennzahlen und Mengengerüste bilden die Grundlage für die Wirtschaftlichkeitsberechnung.

Wesentliche Fragestellungen der Ist-Analyse sind:

• Wie hoch sind die Betriebskosten der für BPO vorgesehenen Prozesse (Kosten für Personal, IT, Räumlichkeit, Energie etc.)?

• Welche Service Level Agreements (SLAs) bestehen für existierende Outsourcing-Verträge oder für beanspruchte Inhouse Services und wie sind diese beschrieben?

• Wie erfolgt die Steuerung von externen oder internen Dienstleistern (Governance Modell)?

• In welchem Umfang wurden Prozesse und IT bereits konsolidiert, und welche Maßnahmen sind künftig geplant?