Wirtschaftsabschwung: 5 Regeln für die Krise

Regel Nummer 3: In den Kategorien des CEO denken

Will der CIO in seiner Rolle als Enabler überzeugen, muss er in den Kategorien des Business argumentieren. Insbesondere sollte er den Zusammenhang zwischen technischen und betriebswirtschaftlichen Größen herstellen können: etwa die Auswirkungen eines Reengineerings des Contact Centers auf den Direktvertrieb (wie in unserem obigen Beispiel beschrieben) oder den Einfluss eines verbesserten Internet-Angebots auf die Kausalkette Benutzerfreundlichkeit - Optimierung des indirekten Vertriebskanals - Vertriebsergebnisse.

Eine solche Betrachtung ist umso wichtiger, als IT-Innovationen zunächst einmal Zusatzinvestitionen bedeuten. Kann der CIO nachweisen, dass sie auf Ebene des Gesamtunternehmens Einsparungen erzielen, hat er erheblich bessere Karten. So liegen beispielsweise in einer untersuchten europäischen Retail-Bank die IT-Kosten heute zwar höher als in der Vergleichsgruppe. Der intelligente Einsatz dieser IT-Investitionen hat jedoch zu deutlich schlankeren Geschäftsprozessen geführt und dadurch die Stückkosten einer Business-Transaktion um rund ein Drittel gesenkt. Damit erzielt die Bank unter dem Strich einen Wettbewerbsvorteil (siehe unten stehende Grafik).

Der CIO sollte nicht nur CEO und CFO, sondern die Anwenderseite insgesamt im Blick haben. Werden etwa Teile des Desktop-Betriebs ausgelagert, spielen nicht nur Kosten und Qualität dieser Leistungskomponenten eine Rolle, sondern auch die Wechselwirkung mit den im Haus verbliebenen Funktionen und Mitarbeitern. Die technischen Schnittstellen werden in der Regel gemeistert, die organisatorischen meist auch. Vernachlässigt werden aber häufig die "emotionalen Schnittstellen". Die gefühlte Zufriedenheit der Anwender ist jedoch entscheidend für Ansehen und Standing der IT.

Deshalb sollte ein CIO regelmäßige Befragungen zur Kundenzufriedenheit durchführen lassen, die alle Anwendergruppen vom Top-Management bis zur Sachbearbeitung einbeziehen, und die Aussagen differenziert auswerten. Insbesondere Mitarbeiter mit engem Kundenkontakt haben meist die besten Sensoren für eigene Defizite und neue Marktchancen.

Regel Nummer 4: Transparenz schaffen

Kennzahlen gehören heute unbestritten zu den wichtigsten Management-Instrumenten. Gerade in Krisenzeiten sollte der CIO auf eine Palette an KPIs zugreifen können. Damit kann er nicht nur seinen Bereich besser steuern, sondern auch dem Top-Management in komprimierter Form beweisen, dass er tatsächlich als Enabler fungiert: indem er etwa den Zuwachs an Innovationen (Change) beim Gesamtbudget aufzeigt, die Wirtschaftlichkeit der IT-Services nachweist und insbesondere den Beitrag der IT zu den Business-Zielen transparent macht. Ideal ist es, wenn die IT-Kosten von Produkten und Geschäftsprozessen - beispielsweise pro Flugticket, pro produzierter Produktkomponente usw. - auf einen Blick zu erkannt werden.