Juristische Mittel gegen einen Shitstorm

Frage von Bernhard Thomas: Wie kann sich ein Unternehmen mit juristischen Mitteln gegen Verunglimpfung auf sozialen Plattformen zur Wehr setzen?

Ulbricht: Viele Unternehmen fürchten Reputationsrisiken, wenn sie sich in den sozialen MedienMedien engagieren. Aber Kunden und Mitarbeiter können sich jederzeit über das Unternehmen oder die Produkte im Internet austauschen - unabhängig davon, ob das Unternehmen selbst in Sozialen Medien aktiv ist oder nicht. Deshalb erscheint es für die Unternehmen deutlich sinnvoller, eine eigene Präsenz zu eröffnen. So haben sie im Fall einer Krise eine "Stimme" in diesen Medien und können rufschädigenden Äußerungen etwas entgegensetzen. Zudem gibt es einige Maßnahmen, die aus rechtlicher Sicht sinnvoll erscheinen. Top-Firmen der Branche Medien

1. Prävention

Erfahrungsgemäß ist es wichtig, spezifische "Spielregeln" für die eigene Präsenz einzuführen. Darin wird dargestellt, welche Inhalte beziehungsweise Themen erwünscht sind und welche nicht. Die Community-Manager, die die Präsenz betreuen, müssen geschult werden, Äußerungen im Social Web richtig zu bewerten: hinsichtlich der kommunikativen und rechtlichen Folgen.

Ein zentraler Baustein der Prävention ist auch die Einführung von Social-Media-Guidelines für die Mitarbeiter. Immer wieder führt die mangelnde Medienkompetenz der Mitarbeiter zu kommunikativen und rechtlichen Risiken.

2. Reaktion

Im Falle eines Shitstorms (oder einer "kommunikativen Krise") sind die rechtlich möglichen Maßnahmen stets gegen deren kommunikative Folgen abzuwägen. Falls die Äußerungen im Internet Rechtsverletzungen aufweisen, ist zu entscheiden, ob dagegen "mit Augenmaß" vorgegangen werden soll. Die geeigneten Maßnahmen hängen auch davon ab, ob die Verunglimpfungen auf eigenen oder fremden Plattformen stattfinden. Die kommunikative Begleitung und Erklärung der eigenen Maßnahmen entscheidet oft darüber, ob sich die Krise weiter ausbreitet oder sich eindämmen lässt.

3. Nachsorge

Oft verbleiben nach einer Krise negative Beiträge im Netz. Im Rahmen der Nachsorge können Unternehmen unter Umständen auch Ansprüche gegenüber Suchmaschinen wie GoogleGoogle geltend machen, um solche Einträge aus den Rankings zu entfernen oder zu verdrängen. Zunächst einmal haften die Betreiber von Social-Media-Präsenzen oder Suchmaschinen nicht für fremde Rechtsverletzungen. Anders sieht es aus, wenn sie von einem Rechtsverstoß Kenntnis genommen haben und nicht aktiv werden, zum Beispiel durch eine Löschung. Hier haften die Plattformbetreiber selbst. Dank dieser rechtlichen Konstruktion konnten schon häufig reputationsschädigende Einträge oder Bewertungen ohne weitere öffentliche Aufmerksamkeit entfernt werden. Alles zu Google auf CIO.de