Erfolgsbeitrag der IT-Abteilung

Als ersten Schritt zu mehr Serviceorientierung wird Heinrich keine Dienstleister mehr Hardware verteilen lassen. In Zukunft betanken die Externen die Geräte nur noch mit Software, und das Ausliefern übernehmen
eigene IT-Mitarbeiter. Beim Vista-Roll-out treten sie zudem als "Flying Coach" auf. Sie sind zwei Tage in der
Fachabteilung und beantworten vor Ort die Fragen.

Insgesamt gilt beim Thema Service: Die Zufriedenheit mit der Hotline und dem IT-Service-Desk fällt in diesem Jahr mit einem Wert von 2,47 wieder etwas besser aus als die allgemeine Zufriedenheit. Aber auch diesmal belegt der IT Excellence Benchmark, dass ein beträchtlicher Teil der Befragten unzufrieden ist: 13 Prozent äußerten sich negativ. Weiterhin interessant: Mitarbeiter der IT-Abteilung beurteilen Hotline und Service-Desk mit 2,15, alle anderen mit 2,50 - Eigen- und Fremdwahrnehmung klaffen an dieser Stelle also auffällig auseinander.

Das gleiche Phänomen zeigt sich auch bei der Frage nach der Bedeutung der IT: "Wie hoch würden Sie persönlich den Beitrag der IT-Abteilung zum unternehmerischen Erfolg Ihres Unternehmens einschätzen?" 16.044 Teilnehmer der Befragung haben dazu ihr Urteil abgegeben, und mehr als die Hälfte von ihnen - genau 62 Prozent - antwortete "hoch" oder sogar "sehr hoch". Lediglich neun Prozent der Befragten gaben "gering" oder "sehr gering" zur Antwort. Die Durchschnittsnote liegt mit 2,30 auch über der allgemeinen Zufriedenheit mit den IT-Abteilungen. Die IT-Mitarbeiter selbst geben sich hier allerdings die Note 1,72, während alle anderen nur die 2,34 geben. Eigen- und Fremdwahrnehmung klaffen hier am allerweitesten auseinander.

Der Zufriedenheitswert für IT-Schulungen (Angebot, Qualität und Nutzen) ist mit 3,07 auch in diesem Jahr wieder der schlechteste von allen. Die IT kann sich an dieser Stelle nicht darauf zurückziehen, dass Personal- oder Fachabteilungen ein besseres Angebot schaffen und kommunizieren müssen. Auch wenn das Thema Qualifizierung in Mitarbeiterbefragungen oft schlechte Bewertungen hervorruft und die Noten deshalb im Verhältnis zu anderen Schulungsmaßnahmen zu sehen sind, fallen die schlechten Beurteilungen der IT-Schulungen letztlich auf die IT-Abteilung zurück.

Vergangenes Jahr hat Professor Krcmar das Phänomen der schlechten IT-Weiterbildung genauer untersuchen lassen. Zu unspezifisch, zu schlecht und zu wenig nachhaltig heißt das Ergebnis der Doktorarbeit, bei der Doktorand Matthias Mohr Schulungsangebot, -qualität und -nutzen analysiert hat. Das klingt vielleicht etwas grob. Aber wenn dieses verkürzte Fazit aus dem Vortrag Krcmars bei der Preisverleihung 2008 falsch wäre, hätte sich der Professor sicher gemeldet. Seine Mails liest er ja immer - auch in Hyderabad.