"Ich wette, dass in Unternehmen in maximal zehn Jahren die gesamte Kommunikationsinfrastruktur neu aufgestellt sein wird. Das logische Motto dazu lautet ‚Change the Conversation‘. Oder was meinen Sie? Ich freue mich auf Ihre Gegenwette."

Der Grund, dass ich mich voller Überzeugung auf diese Wette mit Ihnen einlasse, ist folgender: Es reicht nämlich bereits heutzutage längst nicht mehr, einen (vermeintlich!) guten Draht zu Kunden, Partnern und Interessenten zu haben. Es müssen stattdessen mehrere Drähte sein, und diese müssen darüber hinaus gleichberechtigt sein. Heißt: Die Vielfalt der heute möglichen Kommunikationskanäle gilt es wertzuschätzen und somit gleichwertig zu behandeln.

Bildlich ausgedrückt: Ganz egal, wie Ihr Kunde Sie erreicht, über den Haupteingang oder durch das Seitenportal, empfangen Sie ihn überall gleich schnell und mit derselben Freundlichkeit. Denn allzu lange schon haben Unternehmen, Inbound wie Outbound, die einzelnen Kanäle mit einer unterschiedlichen Wertigkeit behandelt. Der Kunde, der einem Unternehmen seine Reklamation per E-Mail schickt, hat aber dieselbe Priorisierung verdient wie der Kunde, der den Telefonhörer in die Hand nimmt.

Um aber diese verschiedenen Kommunikationskanäle in eine Basis zusammenzuführen, braucht die Technologie einen infrastrukturellen Rahmen, damit daraus eine Erfolg versprechende "Change the Conversation"-Strategie erwächst. Die Basis dafür ist das Netzwerk.