Die Social-Media-Strategien in Unternehmen

Beim Thema Social MediaSocial Media schadet es gewiss nicht, auch einmal hart auf die Bremse zu treten. Sheryl Kingstone, Leiterin der Forschungsabteilung der Yankee Group, tut das in ihrer Studie, die auf einer Umfrage unter 750 Verbrauchern und Arbeitnehmern basiert und aber vor allem Unternehmen als Adressaten hat. „Vor allen Dingen: Nicht die Basics vergessen!“, warnt die Forscherin, weil eben die Vorzüge des Web 2.0 für Kundenkontakt- und Mitarbeiterpflege so offensichtlich seien. Aber: „Ein Präsenz bei TwitterTwitter oder FacebookFacebook verhilft den Außendienstmitarbeitern nicht zu mehr Abschlüssen, wenn sie ihre Produkte nicht den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.“ Alles zu Facebook auf CIO.de Alles zu Social Media auf CIO.de Alles zu Twitter auf CIO.de

Allein selig machend wird Social Media also nicht sein, aber nicht viele Wege werden künftig daran vorbei führen. Einige Schlaglichter der Studie: 80 Prozent der Befragten denken, Firmen sollten auf Social Media-Seiten ihr Image in der Bevölkerung überprüfen. 70 Prozent der Verbraucher wollen über diesen Kanal die aktuelle Erreichbarkeit von Fachleuten für technischen Support, Rechnungswesen und dergleichen klären können.

58 Prozent sagen, regelmäßige Kommunikation mit einem Unternehmen über Facebook, Twitter und ähnliche Seiten würde ihre Treue zur Firma fördern. Und zwei Drittel der Mitarbeiter benötigen nach eigener Sicht zusätzliche Tools, um ihre Kommunikation in den virtuellen Welten für Business-Angelegenheiten anpassen zu können.

Die Bewegung auf diesem Feld scheint in USA enorm zu sein, wie die Yankee-Studie nahe legt. Die vielfältigen Social Media-Angebote werden zum Teil von den Mitarbeitern nur privat genutzt, zum Teil in der Firma. Und es gibt ebenso Fälle, in den Firmen den internen Einsatz pushen, aber nicht jeder Beschäftigte mitzieht. Eine zentrale Herausforderung liegt darin, die Dissonanzen auf sinnvolle Weise in Einklang zu bringen.