4 Ratschläge für Facebook, Xing & Co.

Manche Retailer wie zum Beispiel Otto tun das inzwischen in einer Weise, die Aufsehen erregt, und nutzen die "Personalisierung“ im Internet mit neuen Methoden. Wie das Internet-Magazin "Telepolis“ („Wenn der Versandhandel zurückruft“) berichtet, hat man dort eine eigene Angestelltentruppe von bis zu 50 Personen aufgestellt, die permanent Webseiten wie Facebook daraufhin überprüfen, wie ihr Unternehmen bei den Kunden ankommt.

50 Mitarbeiter beobachten bei der Otto-Gruppe Social Media

Äußern sich Kunden dort oder anderswo in den Weiten des Web unzufrieden oder negativ über die Produkte, den Service oder den Versand, geht Otto in die Offensive und nimmt von sich aus per E-Mail oder Telefon direkten Kontakt zu diesen Personen auf. So gelingt es in vielen Fällen, den Unmut wieder zu dämpfen, denn die Kunden fühlen sich ernst genommen.

Das Beispiel könnte Schule machen, denn die Zahl der deutschen Organisationen und Unternehmen, die Social Media aktiv in der Kommunikation einsetzen, ist in den vergangenen zwölf Monaten von 54,3 auf 71,3 Prozent gestiegen. Viele befinden sich jedoch noch in einer Experimentierphase. Trotz des hohen Zuwachses liegt die Entwicklung hinter den 2010 geäußerten Erwartungen, sagen die Marktforscher. 28,7 Prozent der Befragten sind nicht im Social Web aktiv.

Die Studie zeigt laut der Universität Leipzig, dass bei deutlich gestiegenem Commitment des Managements (48 Prozent) die notwendigen organisatorischen Rahmenbedingungen für Social Media generell verbessert wurden. Dies gilt jedoch nur mit Einschränkungen: "Dennoch gibt es bislang nur bei maximal einem Drittel der befragten Organisationen dezidierte personelle Ressourcen, Guidelines, Trainingsangebote oder Monitoring-Tools für Social Media.“

Kennzahlen kaum bekannt

Erfolgskennzahlen oder Social Media Budgets seien nur bei rund 15 Prozent vorhanden. Zudem sorgten der aus Social Media entstehende Alltagsdruck und wachsende Erfahrung für eine nüchternere Betrachtungsweise der Entwicklung: "So sieht nur ein gutes Drittel der Befragten die eigene Organisation gut gerüstet für Social Media.“