6 Hebel für erfolgreiche Outsourcing-Steuerung

In der Praxis hat es sich bewährt, das Risikomanagement für Outsourcing möglichst als integrativen Teil der Gesamtsteuerung zu gestalten und nicht im unternehmensweiten Risikomanagement aufgehen zu lassen. Dabei sollte aber auf den Methoden des Unternehmens aufgebaut und an das übergreifende Risikomanagement berichtet werden.

Performance-Management und Serviceverbesserung

• 5. Performance-Management: Im Rahmen eines IT-Outsourcing-Projekts sichert das Performance-Management die Qualität der gelieferten IT-Services, prüft den Umfang der erbrachten Leistungen und kontrolliert die Kosten. Was sich in der Theorie schlüssig anhört und einfach formulieren lässt, ist in der IT-Outsourcing-Praxis teilweise dezentral umgesetzt und verliert so an Schlagkraft.

  Der Dreisprung aus Service Level Reports (Qualität), Consumption Reports (Umfang) und Rechnung (Kosten) ist als eine Einheit zu prüfen - von jemandem, der eng in die IT-Outsourcing-Steuerung integriert ist, wie zum Beispiel der Service Manager der Retained Organization. Wichtig ist, dass die eingesetzten Controlling-Instrumente dem externen Dienstleister Raum geben, sich zu optimieren und seine eigenen Ziele zu erfüllen.

• 6. Serviceverbesserung: Die fünf bereits skizzierten Mechanismen der IT-Outsourcing-Steuerung entfalten ihre Wirkung erst dann, wenn zum einen aus deren Ergebnissen wirksame Veränderungen resultieren und zum anderen die Steuerungsmechanismen selbst stets verbessert werden. Auch kleinere IT-Outsourcing-Projekte mit einem jährlichen Volumen von einer Million Euro entwickeln vor allem in den ersten zwei Jahren eine Veränderungsdynamik, die eine dedizierte Steuerung der Verbesserungsmaßnahmen notwendig macht. In der Praxis kann auf die bewährten Instrumente des Maßnahmen-Controllings zurückgegriffen werden (Härtegradmodelle etc.).