Unnötige Kosten für IT-Services
6 wichtige Einflussgrößen für SLAs
Lutz Peichert ist Vorstand Advisory bei der Experton Group und leitet das Marktforschungs- und Beratungsteam. Er unterstützt Kunden bei strategischen und taktischen Entscheidungen sowie bei dem Aufbau und der Optimierung von Organisationen und Prozessen im Hinblick auf den Einsatz von IT- und Dienstleistungslösungen.
Foto: Forrester Research
Erhöht sich beispielsweise die Anzahl der zu erwartenden Calls pro Anwender und Monat an einem Servicedesk für einen Desktopservice bei gleichbleibender Servicequalität von 0,7 auf 1,5, so verdoppelt sich auch dieser Anteil der Servicekosten. Im Hinblick auf die Gesamtkosten des Desktopservice kann dies zu einem Unterschied von 30 Prozent und mehr führen.
Die Qualitätsparameter
Einen ebenso großen Einfluss haben die vereinbarten Qualitätsparameter. Die folgende Grafik stellt die unterschiedlichen Ausprägungen eines Desktopservice aus qualitativer Sicht dar: (Siehe Grafik)
Wie zu erkennen ist, bestehen die wesentlichen Unterschiede der Servicelevel in der zeitlichen Abdeckung im Service Desk sowie bei den Betriebszeiten für die Infrastruktur und in der Widerherstellungszeit im Problemfall ("Desktop Resolution Time"). Nimmt man den in dieser Grafik mit "Medium" bezeichneten Servicelevel als Nulllinie, so variieren die Kosten für eine Dienstleistung mit der ausgewiesenen Qualität um -16 Prozent für den niedrigeren und +12 Prozent für den höherwertigen Service. Die Spanne beträgt also ca. 30 Prozent, je nach Definition der zu erbringenden Qualität.
Ganz anders verhält sich dagegen beispielsweise der Einfluss der Infrastrukturstandardisierung oder der Komplexität. Hier verbirgt sich unter anderem die Anzahl unterschiedlicher Hardwareausstattungen, angeforderte Softwareausstattungen oder zu unterstützende Sprachen. Unternehmen, die eine Vielzahl von Hardwareausstattungen unterstützen, haben logischerweise große Schwierigkeiten, die unterschiedlichen Aufgaben der Serviceerbringung zu vereinheitlichen.
So müssen zusätzlich wesentlich mehr Kapazitäten und Skills vorgehalten werden, um die unterschiedlichen Landschaften verwalten zu können. Trotzdem ist aufgrund eines höheren Automatisierungsgrades dieser Leistungskomponente der Einfluss auf die Gesamtkosten wesentlich geringer. Je nach Varianz beträgt die Spanne der Veränderung hier lediglich 8 bis 10 Prozent.