Unnötige Kosten für IT-Services
6 wichtige Einflussgrößen für SLAs
Lutz Peichert ist Vorstand Advisory bei der Experton Group und leitet das Marktforschungs- und Beratungsteam. Er unterstützt Kunden bei strategischen und taktischen Entscheidungen sowie bei dem Aufbau und der Optimierung von Organisationen und Prozessen im Hinblick auf den Einsatz von IT- und Dienstleistungslösungen.
Die oben aufgezeigten Beispiele stellen eindrucksvoll dar, wie wichtig eine genau Kenntnis der Einflussgrößen und ihre Auswirkung auf die Kosten sind. Ist es bei der Erbringung der Leistung durch eine interne IT-Abteilung hauptsächlich hilfreich, die notwendige Transparenz zur Steuerung der Kosten und zur Veranschaulichung gegenüber den Abnehmern zu machen, so gewinnt dieser Aspekte bei der Ausschreibung von Leistungen für Drittanbieter einen wesentlich höheren Stellenwert.
Anwender vereinbaren zu hohe Qualitätslevel
Unsere Erfahrung zeigt, dass Unternehmen, die über wenig Erfahrung im Bereich des OutsourcingOutsourcing verfügen, eine Tendenz besteht, die zu erbringenden Leistungen qualitativ höher zu beschreiben, als es wirklich nötig ist. Dies beruht darauf, dass aufgrund der mangelnden Erfahrung Sicherheitspolster in die Ausschreibung aufgenommen werden (meist gemessene Werte und nicht die im Problemfall garantierten, mindestens benötigten Werte) oder aber, dass keine detaillierte Information über die Ausprägung und den aktuellen Qualitätsstand der Leistung vorliegt. Diese Vorgehensweise führt häufig dazu, dass die angebotenen Preise in solchen Ausschreibungsverfahren dann höher ausfallen als erwartet oder nötig. Alles zu Outsourcing auf CIO.de
Wir empfehlen daher, bei der Leistungsbeschreibung frühzeitig eine klare und stringente Struktur zu definieren. Als Grundlage können die oben genannten Kategorien dienen. Die Beschreibung der unterschiedlichen Abstufungen in Art und Umfang ermöglichen dann die notwendige Transparenz, die ein effektives Management der Leistungen erst erlaubt.
Bei der Ausschreibung von Leistungen ist diese Vorgehensweise unbedingt notwendig. Nur dann ist die ausschreibende Abteilung in der Lage, anhand der Angebote der unterschiedlichen Dienstleister eine reale Bewertung der Preise durchzuführen. Dies gilt umso mehr, wenn die Angebote, die man erhält, im ersten Ansatz nicht vergleichbar sind, weil verbindliche Vorgaben in den Ausschreibungsunterlagen fehlen.
Lutz Peichert ist Vice President - Sourcing & Vendor Management Professionals und Wolfgang Benkel Principal Analyst - Sourcing & Vendor Management Professionals bei Forrester Research.