Unnötige Kosten für IT-Services
6 wichtige Einflussgrößen für SLAs
Lutz Peichert ist Vorstand Advisory bei der Experton Group und leitet das Marktforschungs- und Beratungsteam. Er unterstützt Kunden bei strategischen und taktischen Entscheidungen sowie bei dem Aufbau und der Optimierung von Organisationen und Prozessen im Hinblick auf den Einsatz von IT- und Dienstleistungslösungen.
Die 6 wichtigen Faktoren
1. Leistungsumfang (Service scope)
2. Volumenangaben der Leistung
3. Komplexität (oder Standardisierungsgrad der Leistung)
4. Geographische Ausdehnung, in der die Leistung erbracht wird
5. Qualitäten (Service level)
6. Arbeitsmarktdaten
Für durch Drittanbieter erbrachte Leistungen kommt noch die siebte Kategorie der Vertragseckdaten und AGBs dazu.
Erfahrene CIOs nutzen diese Faktoren sowie deren unterschiedliches Gewicht bei der Serviceerbringung als Grundlage für eine werteorientierte und zielgerichtete Diskussion mit den IT-Kunden. Die Darstellung der Einflussgrößen sowie ihr Zusammenhang bei der Preisgestaltung erlaubt es heute, transparent zu machen, wie Unternehmen die notwendigen IT-Kosten besser managen können.
In Gesprächen mit Verantwortlichen sehen wir immer wieder, das es zwar ein grundsätzliches Verständnis über die Kriterienkategorien und deren Einfluss gibt, dass aber die Einschätzung über die wirklichen Verhältnisse der Einflussgrößen zueinander oft nicht mit der Realität übereinstimmt. Beispielsweise wird bei der StandardisierungStandardisierung von Desktop-Services ein Hauptaugenmerk auf die Vereinheitlichung der Hardware-Infrastruktur gelegt, obwohl der Einfluss von Änderungen und die zeitliche Abdeckung von Servicezeiten einen wesentlich höheren Stellenwert hat. Alles zu Standardisierung auf CIO.de
Grundsätzlich muss man zwischen zwei Hauptgruppen unterscheiden: arbeitsintensive Kategorien, in denen eine Veränderung der Leistungsinhalte und -qualitäten einen direkt proportionalen Einfluss auf die Kosten haben und solche Aktivitäten, deren Erbringung teilweise oder hauptsächlich automatisiert durchgeführt werden kann.