Buntes Treiben um die Gunst des Kunden

Das große Reinemachen ist dennoch nicht zu erwarten. Viele Player mit anderen Schwerpunkten als CRM mischen mit. Große wie kleine ERP-Anbieter halten sich mit ihrer Integration in die Backend-Systeme über Wasser. BI-Spezialisten wie Cognos überzeugen den Kunden damit, dass sie die Auswertung der gesammelten Daten unterstützen.

Branchenexpertise verkauft sich gut

Ein anderes Pfund, mit dem die Anbieter wuchern können, ist ihre Branchenexpertise. Auch Oracle dürfte bei dem Angebot für Siebel nicht nur auf dessen Kundenzahl geschielt haben. Vor allem die 25 Branchenlösungen, die das Unternehmen im Laufe der Jahre entwickelt hat, sind ein echter Gewinn. Auch für Mittelständler kann Prozess-Know-how die Tür zum Kunden öffnen. Die in Kaiserslautern ansässige CAS GmbH etwa schießt sich auf die Konsumgüterindustrie ein und arbeitet erfolgreich im Mittelstand wie in Konzernen.

„Die Spezialisten werden bleiben“, ist sich Analyst Korb sicher. Denkbar sind seiner Meinung nach auch viel mehr Partnerschaften, etwa zwischen Groß und Klein. Warum sollte SAP sein nicht zeitgemäßes Frontend nicht aufgeben und einem Partner überlassen? „Die Defizite, die der große Softwarehersteller hat, kann der kleinere wettmachen“, meint Korb. Die Entwicklungsarbeit, die dieser bereits investiert hat, müsse nicht ein weiteres Mal geleistet werden. „Das wäre für beide vorteilhaft, und wenn es auch noch zum Wohl des Kunden ist – umso besser.“

Rosige Aussichten für CRM-Hosting

Dass auch eine ganz andere Strategie mindestens ebenso erfolgreich sein kann, macht Salesforce.com vor. Mit ihrem Angebot, die Software zu mieten und in externen Rechenzentren hosten zu lassen, verzeichnen die US-Amerikaner stetig wachsende Einnahmen und arbeiten von Beginn an profitabel. Der Marktanteil liegt weltweit bei rund 50 Prozent, womit die Company geradezu zum Inbegriff des CRM-Hosting geworden ist. Platz zwei belegt Rightnow Technologies mit knapp 14 Prozent. Kaum überraschend, dass auch Siebel seit vergangenem Jahr mit einem On-Demand-Angebot mitmischt. Zwar erzielt dieses Segment mit einem Volumen von rund 300 Millionen Dollar weltweit nur einen Bruchteil des Gesamtmarktes, doch die Marktbeobachter sehen hier noch viel Luft nach oben.

Für Wirbel in diesem Bereich kann allerdings noch ein Unternehmen sorgen, das kaum im Bereich CRM wahrgenommen wird. Der US-amerikanische Spezialist Sage hat aufgerüstet. Mit Accpac hat das Unternehmen eine Technologie von Computer Associates erworben, die in den USA und Großbritannien bereits als CRM-Weblösung vertrieben wird. Der Eintritt in den deutschen Markt ist für nächstes Jahr geplant. Im Gegensatz zu Salesforce.com, die hierzulande nicht so richtig den Fuß in die Tür bekommen, kann sich Sage immerhin auf eine breite Kundenbasis stützen. Korb: „Das kann dem Markt noch mal einen Impuls versetzen“.