In unserer neuesten Studie untersuchen wir IT-Organisationen in Unternehmen mit hohen CXi-Indizies, um zu ermitteln, ob und inwiefern sich diese Organisationen in ihrer Beteiligung an der Einbindung von Custumer Experience von anderen unterscheiden. Dabei fanden wir gemeinsame Attribute der IT in diesen Organisationen. In der Tat haben sie alle eines gemeinsam: Ihre IT-Teams fungieren als wichtiger Partner in der Bereitstellung von Customer Experience zusammen mit dem Customer Experience Team. Diese Teams verstehen die Sprache des Customer Experience Verantwortlichen vollkommen.

Customer Experience beginnt mit Verständnis der "Reise des Kunden"

Jeder Kunde befindet sich auf einer Art Reise. Jeder von uns konsumiert Produkte und Dienstleistungen, um Bedürfnisse zu befriedigen; die Schritte von der Bewusstwerdung unseres Bedürfnisses bis zu dessen vollständiger Befriedigung lassen sich als Reise bezeichnen. Obwohl Ihre Reise mehr oder weniger einzigartig sein kann, umfasst sie möglicherweise Schritte, die Sie gemeinsam mit gleichgesinnten Konsumenten gehen.

Marketing-Experten erstellen mehrere Personas, die die einzelnen Kundentypen darstellen, die voraussichtlich ein Produkt des Unternehmens nutzen. Um die Schritte von der Bewusstwerdung des Bedürfnisses bis zur Befriedigung besser zu verstehen, erstellen Customer Experience Experten Visualisierungen der Schritte jeder Persona, oftmals Reiseplan genannt. Ein Reiseplan ist oft der erste Schritt zum vollen Verständnis von Customer Experience.

Touchpoints gestalten die Customer Experience auf der Reise

Die oben genannte Reise des Kunden zeichnet sich durch eine Reihe von Touchpoints aus. Dabei handelt es sich um die Bereiche, wenn ein Kunde mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in Berührung kommt. In der Regel beginnt die Reise, sobald der Kunde sein Bedürfnis nach einem Produkt entdeckt.

Das kann durch eine Empfehlung von einem Bekannten, eine Anzeige in einer Zeitschrift oder einen Artikel im Internet erfolgen. Kernpunkt dabei ist, dass Ihr Unternehmen nicht über jeden Touchpoint Kontrolle hat und manche, zum Beispiel Empfehlungen, sich nur in geringem Maße beeinflussen lassen. Einige Touchpoints sind wichtiger als andere. Der für eine Kaufentscheidung maßgebliche Touchpoint ist kritisch: dies ist der Moment der Wahrheit - der Zeitpunkt, an dem ein potenzieller Kunde sich entweder für Ihre Marke oder für die eines Konkurrenten entscheidet.