Customer Experience hat bei CIOs in der Regel nicht die höchste Priorität. Im Zeitalter des ständig mit dem Internet verbundenen Verbrauchers - bei Forrester "das Zeitalter des Kunden oder the age of the customer" genannt - gewinnt Customer Experience jedoch zunehmend an Bedeutung.

Unzufriedene Kunden haben die Macht, den Kurs einer jeden Organisation zu ändern, wie Reed Hastings, CEO von Netflix, im Jahr 2011 entdecken musste, als seine US-Kunden auf seine Strategie, den DVD-Versanddienst von Online-Streaming zu separieren, so empört reagierten, dass er sich gezwungen sah, diesen Schritt rückgängig zu machen.

Investitionen in Customer Experience sind allerdings heikel, weil diese oft als abstrakt mit nur geringfügig greifbarem ROIROI betrachtet werden. Unternehmen wie USAA, eine amerikanische Versicherungsgesellschaft mit einem strategischen Fokus auf Customer Experience, haben jahrelang daran gearbeitet, ihre gesamte Organisation auf das Denken von außen nach innen umzustellen und sich auf den Endkunden auszurichten. Die USAA traf diese Maßnahme, weil man glaubte, damit das Richtige zu tun und nicht wegen eines überzeugenden Business Case. Alles zu ROI auf CIO.de

Jedes Jahr misst Forrester Kundenerwartungen um die Besten und die schlechtesten Player bei der Einbindung von Customer Experience zu ermitteln und veröffentlicht einen Customer Experience Index (CXi), der es Unternehmen wie USAA ermöglicht festzustellen, wie sie im Vergleich zu anderen Unternehmen abschneiden. Der Vergleich von CXi guten und schlechten Ergebnissen im Index zeigt deutlich, dass die Margen der besseren Indexergebnisse beträchtlich höher liegen als die der Nachzügler (siehe Abb. 1). Forrester sagt voraus, dass Customer Experience in diesem Zeitalter des Kunden schon bald hoch auf der Agenda der CIOs stehen wird.