Als ich zum Beispiel vor Kurzem einen Flug von Boston nach London buchen wollte, hatte ich die Wahl zwischen verschiedenen Fluggesellschaften. Wenn ich online einen Flug bei BA.com suche, erfahre ich einen Touchpoint mit British Airways, aber wenn ich über eine App wie Hipmunk suche, erlebe ich einen Touchpoint mit vielen Fluggesellschaften gleichzeitig - jede außerhalb der Kontrolle der Fluggesellschaft.

Technologie prägt jeden Touchpoint

Im Zeitalter des Kunden wird jeder der Touchpoints durch Technologie beeinflusst, entweder direkt durch den Kunden der am die Technik verwendet - wie beispielsweise Onlinebuchungen bei Fluggesellschaften - oder indirekt durch die Unterstützung von Mitarbeitern, die sich um den Kunden bemühen - Technologien wie z.B. Produkt-Locators, die Einzelhandelsmitarbeiter einsetzen, um dem Kunden zu helfen, die nächste Phase seiner Reise zu erreichen (siehe Abb. 2).

In führenden Customer Experience Unternehmen spielt die IT-Organisation eine bedeutende Rolle beim Erschaffen und Gestalten einer herausragenden Customer Experience. Diese IT-Gruppen haben alle Kundenanwendungen unter einem Team organisiert und manchmal sogar eine parallele IT-Organisation geschaffen, die auf die Unterstützung der "Systems of Engagement", wie Forrester sie nennt, ausgerichtet ist.

Die Teams sind stark auf die Unterstützung der Customer Experience Verantwortlichen der Organisation fokussiert und stellen Kenntnisse bezüglich der Gestaltung von Erfahrungen zur Verfügung, um maßgerechte Leistungen zu bieten. Die Besten in Customer Experience möchten mehr, als den Kundenservice nur durch oberflächliche Technologien verbessern.

Stattdessen untersuchen sie Menschen, Prozesse und Technologien hinter jedem Schritt der Reise des Kunden, ermitteln alle Systeme, Anwendungen und Daten, die die Reise unterstützen und optimieren um eine einmalige Kundenerfahrung zu bieten.