Nutzlose Service Level Agreements

Zunächst wäre da der Versuch, den Vertrag als Instrument einer Geschäftsbeziehung in die innerbetriebliche Zusammenarbeit zu bringen. Egal ob wir es Service Level Agreement (SLA) oder Operational Level Agreement (OLA) nennen, wir stoßen auf ähnliche Probleme wie zuvor mit der Vertriebsorganisation: Ein Vertrag beschreibt Leistungsumfang und Kosten, und - im schlimmsten Fall - er dient als Basis für einen Rechtsstreit.

Was nun zwischen Firmen sinnvoll ist, hat intern nur einen begrenzten Nutzen. Natürlich kann es im Sinne des Anforderungs-Managements sinnvoll sein, den Bedarf niederzuschreiben, um ein gemeinsames Verständnis herbeizuführen. Die agilen Methoden in der Softwareentwicklung haben uns aber gelehrt, dass eine Anforderung nur wichtig ist, bis man sie umgesetzt hat oder sie sich ändert. Auch wenn der Fachbereich zuerst einen Apfel wollte, um nach einiger Zeit draufzukommen, dass eine Birne doch sinnvoller wäre, wird man diese Änderungen umsetzen.

Letztlich zählen nur der Nutzen für das Unternehmen und die optimale IT-Unterstützung für die Prozesse der Fachbereiche. Dasselbe gilt, wenn Performance oder Verfügbarkeit nicht passen. In diesem Fall muss man nachregeln. Die Absicherung hilft also höchstens, um eventuell eine Kostendeckung zu erzielen oder die Schuldfrage bei Verzögerungen zu klären. Beides dient aber nur der reinen Politik, denn der rechtliche Aspekt der Absicherung fällt innerhalb der Firma natürlich weg.