Fazit: "Kollege" ist besser als "Kunde"

Der Fokus auf den Unternehmenswert definiert dann auch den Umgang mit dem Benutzer. Motivierte Mitarbeiter sind für ein Unternehmen essentiell. Es ist nicht die Hauptaufgabe der IT-Abteilung, dafür zu sorgen, sie soll aber auch nicht dagegenarbeiten. Letztlich wissen es die Mitarbeiter durchaus zu schätzen, wenn sie weniger Arbeit haben, also in optimalen Prozessen arbeiten. Dabei lohnt es sich allerdings auch nachzudenken, ob nicht einige Regeln der IT-Abteilung eher dazu gedacht sind, das eigene Leben einfacher zu machen als das der Benutzer. Optimierte Prozesse im IT-Betrieb bedeuten nicht zwangsläufig optimierte Unternehmensprozesse.

Das Bild des Kunden muss durch das des Kollegen ersetzt werden, gedanklich wie verbal. Dazu gehört, dass es im Sprachgebrauch keine Verrechnung mehr gibt. Es gibt Kosten durch IT, an denen sich die Fachbereiche beteiligen müssen. Wichtig ist, zu unterscheiden, ob Kosten direkt zugeordnet werden können oder nicht. Nicht zuordenbare Kosten sollten über ein Umlageverfahren verteilt und nicht in andere Kosten verpackt werden, die dann Benutzern direkt zugeordnet werden.

Das alles soll aber kein Freibrief für die IT sein. Im Gegenteil: Da die IT nicht am internen Kunden verdienen darf, muss sie sehr konsequent Qualität und Kosten an den Firmenbedarf anpassen. Letztendlich sollte aus der Verpflichtung dem Kunden gegenüber die Verantwortung für die Kollegen und das Unternehmen werden. Dann klappt es vielleicht auch mit dem C???O."