Drei Regeln für die Zusammenarbeit mit dem Outsourcing-Dienstleister

Wer auslagert, spart. So lautet ein Glaubenssatz unter CIOs. Die Berater von Detecon antworten darauf mit einem "Ja, aber!" Sie beobachten, dass IT-Chefs erhoffte Kostensenkungen häufig nicht erreichen, weil sie glauben, mit der Unterschrift unter dem Outourcing-Vertrag sei alles getan. Ein Irrtum, so Detecon.

Der Berater empfiehlt folgende Maßnahmen: Eine Partner-Scorecard einführen, das Service Lifecycle Management kontinuierlich verbessern und durch regelmäßige Benchmarks Preise bestimmen. Das heißt im Einzelnen:

1. Einführung einer Partner-Scorecard: Die Partner-Scorecard soll die Partnerschaft insgesamt bewerten. Das geschieht durch Service-Level Agreements (SLAs) und ein individuelles Scoring-Modell, um die Geschäftsentwicklung zu beobachten. Das kann Faktoren wie Umsatzentwicklung, Lieferzeiten, Entwicklung der Kundenzufriedenheit, Anteil beanstandeter Produkte, Mitarbeiterbindung und vieles andere enthalten.

2. Verbesserung des Service Lifecycle Managements: Laut Detecon legen Entscheider zu einseitig auf Service-Definition, Entwicklung und Erbringung Wert. Sie raten, Services stärker von Seiten der Anwender unter die Lupe zu nehmen und auf die durchgängige Kopplung zwischen Geschäftsprozessen, Services und Anwendungen zu achten.