Diese Gefahr besteht für Hohenstein-CIO Müthing nicht. Die Beschäftigung mit der Kundenzufriedenheit hat bei ihm schon eine längere Geschichte: "Wir sind über die Jahre dynamisch gewachsen und mussten als IT-Abteilung zusehen, wie wir mit diesem Wachstum Schritt halten können." Inzwischen hat er mit seinen Mitarbeitern mehr als 40 Standorte weltweit zu betreuen, die in seine Organisation eingebunden werden müssen. "Bei solch einem Wachstum gibt es immer auch Probleme mit Reibungsverlusten und Überschneidungen. Und man kann gewachsene Aufgaben bei etwa gleichbleibender Personalstärke am besten bewältigen, indem man effektiver und besser wird."

Scrum hilft dem Support

Solche Verbesserungen versteht der CIO "als einen Prozess, in dem man nicht sagen kann, wir haben ein, zwei Dinge gemacht, und damit ist das beendet". So hat Müthing in den vergangenen Jahren bereits Maßnahmen ergriffen, um die Erreichbarkeit des IT-Supports und die Kommunikation der Helpdesk-Mitarbeiter mit seinen Kunden zu verbessern. Dabei kam ihm die agile Entwicklungsmethode Scrum zu Hilfe, die Hohenstein eigentlich zur Entwicklung des hauseigenen ERP-Systems einsetzt.

"Wir haben im Support zum Beispiel Daily Meetings eingeführt, so dass wir die Transparenz und das Wissen innerhalb der IT-Abteilung über Probleme und deren Lösungen jeden Tag in einem iterativen Prozess verbessern können." Diese Scrum-Anleihe fördere nicht nur den Teamgeist, sondern auch die Kommunikation in der IT-Abteilung. Am Ende hätten die Fachabteilungen direkten Nutzen davon: "Mit diesen Maßnahmen verbessern wir das Wissen und das Problembewusstsein der gesamten Support-Abteilung und können unseren Kunden schneller und besser bei ihren Problemen helfen als vorher."

Verständnis für Fachprozesse

Für das erfolgreiche Abschneiden beim ITEB ist aus der Sicht von Müthing aber auch das gute Verständnis seiner Mitarbeiter für die Prozesse in den Fachbereichen wichtig: "Durch die Entwicklung und den Betrieb des eigenen ERP-Systems sind wir nahe an den Arbeitsabläufen der einzelnen Abteilungen dran." Interessanterweise gab es aber genau an diesem Punkt auch Kritik aus den Fachbereichen, und das zeigt dem Hohenstein-CIO Potenzial für Verbesserungen: "Wir müssen uns noch mehr mit den Einzelabläufen an den Arbeitsplätzen unserer Kunden befassen. Hier bestehen sicher auch Synergien zwischen IT-Support und Softwareentwicklung. Die Entwicklung kennt die Abläufe besser, weil sie diese ja mitgestaltet hat. Und der IT-Support weiß, wie die Kunden im Alltag mit diesen Prozessen umgehen und welche Probleme sie damit haben."

Auf diesen Lerneffekt verweist ITEB-Mitveranstalterin Hahn: "Es ist leicht, sich über gute Bewertungen zu freuen. Aber von den Gewinnern der Umfrage kann man vor allem lernen, wie sie mit den weniger guten Ergebnissen umgehen." Gerade sie böten reichlich Ansatzpunkte, um die Arbeit der IT-Abteilung und in der Folge die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern.

"Wir haben durch die Umfrage auch beim Thema Arbeitsplatzausstattung Ansätze für Verbesserungen gefunden", sagt Hohenstein-CIO Müthing. "Wir legen eigentlich immer großen Wert auf moderne Infrastrukturen und Arbeitsplatzausstattung. Aber auch da haben uns die Mitarbeiter auf Potenzial aufmerksam gemacht." Nur 30 Prozent gaben an, sie seien damit zufrieden. "Da müssen wir im Detail prüfen, woran das liegt und was wir da verbessern können."