1. Zuhören

Ein Unternehmen sollte wissen, wie seine Kunden über die Marke sprechen. Daher ist Monitoring die Grundlage einer jeden Social-Media-Initiative. Das Monitoring sollte detailliert erfassen, wie Nutzer ihre Meinung auf Blogs, TwitterTwitter, Bewertungsseiten und Foren äußern. Alles zu Twitter auf CIO.de

In großen Unternehmen kann hierbei eine enorme Menge an Informationen zusammenkommen. Daher ist eine zentrale Stelle erforderlich, die die Online-Konversationen misst, mit den Kunden in Kontakt tritt und die Erkenntnisse auch innerhalb des Unternehmens kommuniziert.

Wie wichtig es ist zu wissen, was die Kunden denken, dokumentieren die Studienautoren anhand des Beispiels eines Telekommunikationsunternehmens. Das Unternehmen hatte den Effekt verschiedener Werbekanäle analysiert und konnte nachweisen, dass 8,5 Prozent der Neukunden über den TV-Kanal kamen. Aber: Fast genauso viele mögliche Kunden wurden durch negative Meinungen in sozialen Medien abgeschreckt.

Beim Monitoring kann jedoch nur mit guten Ergebnissen rechnen, wer seine Fragen und Keywords kennt. Dazu bedarf es eines klaren Konzepts und einer guten Strategie.

2. Strategiefindung

McKinsey hat die Strategie als ein wesentliches Kennzeichen der Vorreiter identifiziert: 75 Prozent der Vorreiter betrachten Social Media als strategisches Thema und arbeiten ihre Strategie detailliert aus. Diese umfasst dann alle aktiven Plattformen und knüpft spezielle Richtlinien an ihren Umgang, der die Mitarbeiter einbindet.