Konzerne machen schlechte Erfahrungen mit Outsourcing

Schwierig ist offenbar auch die Beziehung zwischen Anbieter und Anwender: Fast alle Befragten gaben an, dass sie wenig bis keinen Einblick in Preisgestaltung und Kostenstrukturen der Outsourcing-Partner haben. Drei Viertel haben mit einem Abkommen gleich mehrere Funktionen an externe Dienstleister vergeben, sodass eine transparente Kostenrechnung schwierig ist.

Erheblich größer als erwartet ist bei den meisten Konzernen der Management-Aufwand für ein laufendes Outsourcing-Abkommen. Zum Teil liegt dies an den Anbietern: Jedes fünfte Unternehmen hat zusätzliche Ressourcen bereitgestellt, um die Arbeit des Outsourcing-Partners zu überwachen. Denn die, das ist die Erfahrung jedes fünften Konzerns, ruhen sich auf ihren Lorbeeren aus, sobald Verträge unter Dach und Fach sind. Obwohl die Dienstleister unter Druck gesetzt wurden, lieferten sie keine innovativen Lösungen oder Vorschläge zur Verbesserung bestehender Prozesse.

Kritisch sehen die Konzerne auch das Problem der Abhängigkeit von den Anbietern: Ein Drittel äußerste sich besorgt darüber, die Kontrolle über die ausgelagerten Funktionen zu verlieren. Bei zehn Prozent der Firmen verletzten die Outsourcing-Partner Abkommen über Vertraulichkeit und geistiges Eigentum. Ein Fünftel der Firmen klagte darüber, dass die Angestellten beim externen Dienstleister immer wieder wechseln, sodass die erbrachten Services darunter litten.