Umsatz nur mit Transparenz

Nicht nur Verträge müssen transparenter werden, sondern auch der Umgang mit den Kunden. Gerade mittelständische Dienstleister wie Info AG und TDS wollen sich über ihre regionale und persönliche Nähe zum Kunden differenzieren. Diesen Vorteil müssten mittlere Anbieter noch stärker gegenüber den großen Spielern ausbauen: „SLAs sind der Kern des Outsourcings. Wenn es hier zu Problemen kommt, reagieren die kleineren Anbieter schneller und flexibler“, sagt Eberhardt. Kundennähe nahmen viele Anwender allerdings lange Zeit allgemein oft als eine einzige Katastrophe wahr – bei kleinen wie bei großen Dienstleistern. „In den vergangenen drei Jahren haben wir unsere Ausgaben für Betreuung und Beratung der Kunden um 50 Prozent erhöht“, hebt Eberhardt die gewandelte Bedeutung der Kundenbeziehung hervor.

Das effektive Governance-Modell

Berater Andreas Burau von der Experton Group rät Anbietern deshalb zu einem effektiven Governance-Modell: „Dienstleister müssen in jeder Phase zeitnah mit dem Kunden kommunizieren und ihn bei jedem Schritt einbeziehen. Um den Erfolg zu überprüfen, sollten sie Instrumente wie Key Performance Indicators und Balanced Scorecards einsetzen.“ Diese Offenheit wird umso wichtiger, je komplexer und vielschichtiger die Kundenbeziehungen wie beim Business Transformation Outsourcing werden.

Rund 40 Prozent aller Neuverträge beinhalten bei IBM mittlerweile On-Demand-Anteile. In den nächsten zwei Jahren sieht IBM auch Abrechnungen nach Output-Größen wie Anzahl der Belegverarbeitung und Gain-Sharing-Modelle kommen. Beim Gain-Sharing geht der Dienstleister mit ins unternehmerische Risiko des Kunden und richtet seinen Preis zum Teil nach dem Geschäftserfolg wie verkauften VersicherungenVersicherungen aus. „In den nächsten zwei Jahren kann es zu ersten SLAs bei Abrechnungen auf Transaktionsbasis und bei Risikomodellen kommen“, prognostiziert Münzl von IBM. Top-Firmen der Branche Versicherungen

Risikomodelle erfordern nicht nur eine hohe Transparenz zwischen Kunde und Dienstleister. „Risikomodelle bergen auch ein hohes Konfliktpotenzial“, warnt Burau. Wenn beispielsweise der Geschäftserfolg ausbleibt, geht die Suche nach den Schuldigen los. „Es müssen sehr viele Kommunikationsschnittstellen geschaffen werden, was zu hoher Komplexität führt“, so Burau. Eine derart hohe Transparenz lässt sich nicht mehr allein formal über SLAs abbilden. „Risikomodelle funktionieren nur bei einem partnerschaftlichen Verhältnis, weil beide Parteien voneinander abhängig sind“, erläutert Münzl.

HP-Managerin Fechner hält ein partnerschaftliches Verhältnis für unumgänglich, wenn Dienstleister und Kunde ebenfalls vom Outsourcing profitieren wollen. Die Zeit dafür sieht sie aber noch nicht gekommen. „Zurzeit läuft der extrem harte Wettbewerb fast ausschließlich über die Kosten. Der Preisdruck wird noch weiter zunehmen, bis sich der Markt konsolidiert“, ist sie sich sicher.