Dabei ist Integration umso notwendiger, als ITIL Multiprovider-Umgebungen bisher noch nicht behandelt. Dies ist eine große Schwäche, da hier die Realität nicht mehr abgedeckt wird - die meisten Kunden bewegen sich nun einmal in einem Multi-Sourcing-Umfeld. Aber auch dann wird zusätzlich eine Service Management-Struktur benötigt, um das Framework in Arbeitsprinzipien mit klaren Rollen und Verantwortlichkeiten zu übersetzen.

Was Service Integration leistet

Service Integration fungiert als zentrale Kontrollinstanz zwischen Demand und Supply-IT, die alle Aktivitäten zusammenführt und sich dabei als Agent des Kunden verstehen sollte: Sie übersetzt die Business Anforderungen in technische Services, verteilt diese an die verschiedenen Dienstleister, überwacht deren Einhaltung und orientiert so alle IT-Komponenten an den Geschäftsprozessen.

Umgekehrt sorgt sie für die End-to-End-Integration: Sie stellt sicher, dass die IT-Komponenten verschiedener externer und interner Provider zu einem ganzheitlichen Service für den Kunden konsolidiert werden.

In der Praxis definiert diese Funktion die Integrationsanforderungen an die Prozesse und Werkzeuge der Service Provider - ohne jedoch diesen genau vorzuschreiben, wie sie ihre Leistungen zu liefern haben. So bleibt Platz für Innovationen und Optimierungen beim Dienstleister, etwa die Nutzung von Standardprozeduren etc. Dies ist Voraussetzung für die Realisierung der Kostenvorteile von Multi-Provider-Umgebungen.

Service Integration kann ausgelagert werden

Service Integration kann wie jede Funktion an einen Spezialisten ausgelagert werden. Dann sollten Prozesse und Rollen klar und verbindlich definiert sowie vertraglich fixiert werden. Der Kunde behält die Kontrolle und die Verantwortung gegenüber dem Business (siehe Kasten: "Wer ist für was verantwortlich?").