Die IT-Organisation des Kunden:

• Managt die Beziehung zur Business-Seite (Beratung über die beste Nutzung von IT-Services usw.) und ist gegenüber den Fachbereichen verantwortlich für die Lieferung der IT-Leistungen

• Definiert IT-Policy, Standards sowie Regeln und trifft andere Grundsatzentscheidungen

• Überwacht die Unternehmensarchitektur (Definition von Geschäftsmodell, Daten, Anwendungen und Technologiearchitektur) sowie das das generelle Risikomanagement (Strategie und Standards, Compliance, Zulassung von Lösungen etc.)

• Wählt die Service-Provider aus, pflegt die Vertragsbeziehungen auf Exekutivebene und entscheidet über Zahlungen

• Verteilt die Services auf verschiedene Provider

• Managt die Service-Performance (etwa Entscheidungen über Pläne zur Verbesserung der Services)

Der Service- Integration-Partner:

• Definiert Servicemanagement-Prozesse und Prozeduren gemäß den vom Kunden aufgestellten Business-Anforderungen und Standards

• Überwacht die Lieferung der Services aus End-to-End-Sicht

• Managt das Tagegeschäft mit den Lieferanten

• Organisiert idealerweise selbst den Service Desk und die angrenzenden Service-Management-Prozesse

• Erstellt Reports über die Integrationsprozesse, etwa zur SLA-Erfüllung