6 Schlüsselfaktoren für den Erfolg

Eine langjährige Beratung zeigt natürlich auch umgekehrt die "Best Practice". Entscheidend für eine erfolgreiche Einführung sind insbesondere folgende Faktoren:

Gemeinsame Vision. Alle Beteiligten müssen ein konsistentes, gemeinsames Leitbild erarbeiten.

1. Target Operating Modell. Es spiegelt die Auswirkungen der Service Integration auf alle Beteiligten. Seine Kernelemente sind ein konsistenter Servicemanagement-Prozess über alle Parteien hinweg, SLAs zum Messen der Kooperation zwischen den Partnern, effektive Governance-Foren, -Prozesse und -Kontrollgremien sowie ein Change Management zur Integration neuer Services.

2. Eindeutige Positionierung. Die verbleibende IT-Organisation des Kunden sollte den Service Integrator klar als ihren Agenten benennen und ihn mit entsprechenden Vollmachten ausstatten.

3. Klare Verträge. Diese Positionierung sollte sich in entsprechenden vertraglichen Regelungen widerspiegeln. Und zwar nicht nur in den Verträgen mit dem Service Integrator, sondern auch in den - oft bereits bestehenden - Vereinbarungen mit Service Providern, die Beistellleistungen gegenüber dem Service Integrator erbringen müssen. Auch die Verpflichtungen des Kunden sollten aufgezeigt werden. Eindeutige Rollen und Verantwortlichkeiten sind unverzichtbar, um End-to-End-Services erfolgreich liefern zu können.

4. Gemeinsames Rollenverständnis. Es genügt allerdings nicht, die Rollen nur in Verträgen zu beschreiben. Um ein gemeinsames Rollenverständnis zu entwickeln und zu leben, bedarf es außerdem entsprechender Kommunikation und Schulung.

5. Zentrale Aufgabe des Service Desk. Als sehr erfolgreich hat sich erwiesen, den Service Desk in den Mittelpunkt der Integrationsstrategie zu stellen. Viele typische Service-Management-Prozesse wie Incident Management, Change Management und Request Management werden hierüber abgewickelt. Diese Prozesse vereinen das Kernwissen, das ein Service Integrator braucht, um eine ganzheitliche Integrationsleistung liefern zu können.

6. Durchgängige Motivation. Service Integration kann nur funktionieren, wenn man wirklich Anreize für alle Beteiligten schafft, gemeinsam erfolgreicher zu sein. Ansonsten werden die Parteien nicht miteinander kooperieren und sich immer wieder in Eskalationsprozessen verstricken. Skalierung spielt dabei sicherlich eine Rolle. Der Umfang der Service-Integrations-Leistung muss groß genug sein, damit sich dieser Service für einen externen Provider rechnet. Unbedingt zu empfehlen ist auch ein fairer Umgang untereinander: Ergeben sich aus der Service Integration Effektivitäts- und Effizienzsteigerungen oder sogar Innovationen, dann müssen alle Beteiligten an den entsprechenden Gewinnen partizipieren.