Zugleich schaffen Multiprovider-Umgebungen viele neue Risiken. Oft finden wir isolierte IT-Tower, von denen jeder für sich gemanagt wird. Da hier die technische Sicht dominiert, fehlt oft das Verständnis der Beziehung zwischen Business-Prozessen und IT-Services. Auch die SLA sind an den technischen Abläufen ausgerichtet. Als Folge wird der Geschäftsprozess oft nicht vollständig abgedeckt.

Ein Beispiel: Häufig sind Desktop Management und Applikationsmanagement/-wartung an verschiedene Dienstleister vergeben. Da die Prozesse in der Leistungserbringung stark verzahnt sind, müssen diese Provider - etwa bei Problemlösungen - zusammenarbeiten und deshalb auch untereinander Beziehungen pflegen, die wiederum zu managen sind.

Koordination und Kooperation der Provider fehlt

In der Praxis mangelt es jedoch gerade an Koordination und Kooperation zwischen den einzelnen Providern. So entstehen Lücken bei Help Desk, Incident Management, Testumgebungen etc. Treten Probleme auf, fallen sie nicht selten genau in die Schnittstellen zwischen Dienstleistern - und jeder deutet bei der Verantwortung auf den anderen.

Auch der Einkauf steht vor wesentlich komplexeren Bestell- und Abrechnungsprozessen, die er oft nicht mehr überschaut. Das kann zu einem Rechnungs-Chaos führen, in dem Services mehrfach verrechnet werden.

Verfehlte Outsourcing-Ziele

Solche ineffizienten Prozesse sind meist mitverantwortlich, wenn die Ziele des Outsourcing verfehlt werden. Ohne professionelle Service Integration können zwischen 10 Prozent und 30 Prozent der Vorteile von Multi Provider-Umgebungen wieder verlorengehen. Und gerade daran krankt es nach wie vor. Trotz der erwähnten Führungsposition einiger großer europäischer Firmen tun sich in der Breite Unternehmen immer noch schwer mit der Koordination von IT-Dienstleistungen; wir finden hier insgesamt noch einen niedrigen Reifegrad.