Wie man Servicekataloge richtig aufbaut

Warenbestellungen aus dem Katalog sind ein Kind der industriellen Produktionsweise. Güter werden nicht mehr individuell nach Auftrag angefertigt, sondern standardisiert zu festen Preisen angeboten. Die IT verharrte lange in einer eher handwerklich geprägten Fertigung, hat in den letzten Jahren große Schritte hin zu industriellen Produktionsmethoden getan: nach der Infrastruktur auch zum großen Teil im Applikationsbetrieb, und mittlerweile zumindest ansatzweise in der Anwendungsentwicklung. In ihrem Gefolge wurden auch IT-Servicekataloge eingeführt, in denen bestimmte IT-Dienstleistungen und deren Preise definiert sind.

Das wichtigste Motiv für Servicekataloge war der Wunsch, im Zuge der Kostensenkungsbestrebungen für mehr Transparenz zu sorgen. Dies ist und bleibt ein wichtiges Ziel. Doch können sich Servicekataloge zum zentralen unternehmerischen Steuerungsinstrument entwickeln. Richtig aufgebaut, schaffen sie noch mehr Transparenz als bisher, steuern zugleich die Anforderungen der Kunden und gestatten es dem Dienstleister, die Industrialisierung der IT-Produktion voranzutreiben. Dies wiederum senkt auch die IT-Kosten für den Auftraggeber.

Die erste große Herausforderung beim Aufbau von Servicekatalogen liegt darin, dass sie zwei Zielgruppen mit unterschiedlichem Verständnis und oft auch abweichenden Zielen adressieren. Leistungsgeber – gleichgültig, ob externe Dienstleister oder interne IT-Abteilungen - und Leistungsempfänger in den Fachbereichen sprechen nicht nur anders, sondern haben oft auch ungleiche Erwartungen und Anforderungen an Leistungsumfang und -qualität.

Zunächst müssen die Services klar strukturiert und für beide Seiten nachvollziehbar beschrieben werden. Und zwar so, wie Kunde ihn empfängt, nicht wie der Dienstleister ihn produziert. Mit anderen Worten: Nicht das WIE, sondern das WAS steht im Mittelpunkt. Wird beispielsweise ein Mailbox-Service vereinbart, werden dessen Funktionen benannt, nicht aber technische Fragen wie eingesetzte Plattformen, und Systeme.